礼仪演示教学.ppt

（二）访客服务礼仪 不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员； 不要给客人引见不认识的人员； 应礼貌问好 不要随意将来访者带入客人房间； 帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水； 不能随意为访客开客房门； （三）离店服务礼仪 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务； 主动询问客人意见； 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品 。 （四）特殊情况服务礼仪 宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施； 对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会； 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡； 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。 三、餐厅服务礼仪 (一)餐前准备服务礼仪 (二)迎领服务礼仪 (三)用餐服务礼仪 (四)结账服务礼仪 (五)特殊情况服务礼仪 （一）餐前准备服务礼仪 1、餐厅的卫生 2、茶具卫生 3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况 中餐宴请礼仪——参与 七、倒酒与敬酒 倒酒的量 敬酒的顺序 酒杯的位置 禁止倒扣 中餐宴请礼仪——参与自助餐 在用餐时，人们可站可坐，一放不排座次，也不统一上菜。 自助餐通常包括开胃莱、汤、热菜、点心、甜品、水果和饮料。 多次少取是自助餐就餐时应遵守的一条重要原则 顺时针方向取菜 不宜带走 中餐宴请礼仪——参与 注意： 1、餐中不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在席间打嗝是不礼貌的，若真是无法控制，则可以喝水、屏气方式使症状减轻，若无效，最好到洗手间打个够，等废气消除后再返回座位。 2、补妆 补妆本身并无不妥，但在众目睽睽之下，实在是十分失礼，应在化装间完成。所以西洋女性上洗手间的文雅说法是，去洗手间补妆。我国女性则有部分人不知此项基本礼仪。 3、不要发出不必要的声音 4、用力拍打湿纸巾，这是一种十分粗鲁没有教养的行为，的在国内经常看到 5、不能口中有食物，仍高谈阔论 6.有关洗指碗 7、不能替人布菜。 西餐宴请礼仪 进餐的顺序有讲究，所以点菜的顺序有讲究。色拉和冻子—汤 —副菜 —主菜—甜品 —（饮料）咖啡或者喝白兰地酒或者喝红茶 。 餐桌上举止有讲究，手是不能放在桌下去的，不能剔牙，不能用湿毛巾。 交际是有讲究的：女士优先 不会吃西餐的礼数:模仿、点套餐 西餐宴请礼仪 餐巾:女主人把餐巾铺在腿上是宴会开始的标志 . 女主人要把餐巾放在桌子上了，是宴会结束的标志 进餐一半回来还要接着吃，餐巾有一个最标准的做法，放在你座椅的椅面上. 刀右手叉左. 三副刀叉:按照顺序由外侧向内侧取 八字表示没有吃完,并排表示请收盘. 旅游服务与接待礼仪 第一节 酒店服务礼仪 第二节 导游服务礼仪 第一节 酒店服务礼仪 一、前厅服务礼仪 二、客房服务礼仪 三、餐厅服务礼仪 一、前厅服务礼仪 (一)门厅迎送服务礼仪 (二)行李服务礼仪 (三)总台接待服务礼仪 (四)电话总机服务礼仪 (五)大堂副理服务礼仪 （一）门厅接送服务礼仪 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别 （二）行李服务礼仪 1、问候 2、提携行李 3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。 10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人 （三）总台接待服务 1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求vip意见 及时送客人的邮件 2．预订服务礼仪 热情接待 耐心了解客