02_第二讲_质量管理理论及其发展_20090910_0915.ppt

第二讲 质量管理理论及其发展 第一节 质量管理的基本概念 第二节 专家论质量管理 第三节 质量管理管理理论发展回顾 第一节 质量管理的基本概念 质量管理（Quality Management） 质量方针（Quality Policy） 质量目标（Quality Objective） 质量策划（Quality Planning） 质量控制（Quality Control） 质量保证（Quality Assurance） 质量改进（Quality Improvement） 质量管理体系（Quality Management System） 1. Quality management Quality management: coordinated activities to direct and control an organization with regard to quality. NOTE: Direction and control with regard to quality generally includes establishment of the quality policy and quality objectives, quality planning, quality control , quality assurance and quality improvement. 质量管理（Quality management）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些在质量管理方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（——2000版IS09000族标准） 质量管理的定义 质量管理（Quality Management）是组织为了使其产品质量能满足不断更新的顾客质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和。(*) 2. 质量方针 Quality policy: Overall intentions and direction of an organization related to quality as formally expressed by top management. 质量方针（Quality policy），是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。（P99） 3. 质量目标 Quality objective: something sought, or aimed for, related to quality. 质量目标（Quality objective）：在质量方面所追求的目的，要达到的质量指标。 例1：西飞的质量方针和目标（早期） 质量方针： 用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。 质量目标： 国内领先的质量管理； 用户满意的产品质量； 快捷周到的服务支援； 例1：西飞（现在）的质量方针和目标（1） 质量方针： 质量是西飞的生命。 质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。 例1：西飞（现在）的质量方针和目标（2） 质量目标： 建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营目标提供质量保证。 有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。 为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。 例2：潍柴动力 质量方针： 坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。 质量目标： 交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10%； 产品监督抽查千分之1000。 例3：海尔 的质量方针和质量目标 为了达到和保持海尔产品在市场上稳定的领先地位，创世界名牌，我们必须： 进行领先市场的设计，用最低的成本生产最好的产品，竭诚为用户提供满意的服务。 ——摘自《海尔集团公司培训管理手册》 思考： 制定质量目标应考虑哪些问题？ 如何制定质量目标？ 4. 质量策划 Quality Planning: A part of quality management, focused on setting quality objectives and specifying necessary operational processes and related resources to fulfill the quality objectives 质量策划（Quality Planning）：质量管理的一部分，致力于制