管理学 第十二章 沟通方法.pptVIP

版本：2004 管理学 第十二章 沟通方法(communication) 主要内容 理解管理沟通 人际沟通 组织沟通 自我沟通 团队的沟通方式 人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上。 专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。 在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中 从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。 人际沟通：存在于两人或多人之间的沟通。 组织沟通：组织中沟通的各种方式、网络和系统。 2.沟通的重要性 普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 二.人际沟通 2.人际沟通方法 面对面沟通 电话沟通 小组会议 正式演讲 备忘录 传统信件 传真 员工通讯 人际沟通方法的评价指标 反馈潜能 复杂性能力 潜在宽度 私密性 编码容易度 解码容易度 时空限制 费用 非言语沟通：就是不经由言语表达的沟通。 身体动作——手势、脸部表情及其他身体语言 身体语言包括手势、面部表情和其他身体动作 说话的语调或重音 身体距离 非语言沟通信息的影响 声调变化 3.人际间有效沟通的障碍 过滤：故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受。 过滤的程度与组织的层级数目和文化因素有关。 纵向的层次越多，过滤的可能性就越大； 组织中的奖励越是注重形式和外表，管理者就越会有意识按照对方的品味调整和改变信息。 3.人际间有效沟通的障碍 选择性知觉：人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择性地去解释所看到或所听的信息。 情绪：极端的情绪阻碍有效的沟通。 信息超载：倾向于筛选、轻视、忽略或遗忘某些信息，或干脆放弃进一步处理的努力。 防卫：以有碍有效沟通的方式作出反应。 语言：行话 民族文化 克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈：让接受者复述信息。 简化用语：在理解其含义的群体内使用行话。 积极倾听：指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，要求全神贯注。 控制情绪 注意非言语提示 积极倾听的行为 积极倾听常用词： 您说的非常有价值。 很好！ 请接着讲。 你能讲得详细一些吗？ 假如没有这个前提，结果会是什么情况？ 您说的……很有意思。 三.组织中的沟通 正式沟通：指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。 非正式沟通：指不由组织的层级结构限定的沟通。 功能：满足员工社交的需要；有利于改进组织的绩效。 链式沟通：信息按照正式的指挥链流动。 Y式沟通 轮式与链式的结合。 特点：成员的士气低；容易导致信息的曲解和失真。 适用条件：工作任务繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织实施有效控制。 环式沟通 组织成员依次联络和传递信息。 特点：成员地位平等；集中化程度低，长远满意度高，沟通速度慢，准确性低。 有利于创造能激发高昂士气的氛围。 全通道式沟通 成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系。 特点：集中化程度低，成员地位差异小，准确性高。 对解决复杂问题有明显促进作用。 费时。 会议、委员会。 小道消息 E=N（H-C） E——情绪、N——信息需要、H——预测满足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。 小道消息的特点 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由地流动。 小道消息很有影响力。 如何控制小道消息 管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。 管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务 四.自我沟通 人们自我沟通的目的是为了认识自我。 只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通状况。 美国心理学家Jone和Hary提出关于人自我认识的窗口理论，被称为乔韩窗口理论。他们认为人对自己的认识是一个不断探索的过程。 乔韩窗口 乔韩窗口理论(The Johari Window) 当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论