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客户关系管理知识培训 概念、组成及应用 2002年11月 培训内容 客户关系管理的概念 什么是客户关系管理 对于客户关系管理的几种错误理解 客户关系管理兴起的背景 客户关系管理的发展趋势 客户关系管理的目标和价值 客户关系管理的组成 客户关系管理的主流模型 客户关系管理的主要功能 客户关系管理的应用 建立战略导向的客户关系管理 注意事项 案例分析 北京东区邮局 上海通用汽车 国内某证券公司 什么是客户关系管理 客户关系管理 Customer Relationship Management CRM不仅仅是一个管理名词，更是一套人机交互系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户，并且争取更多的潜在客户 。 －某CRM软件商 “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。” －安达信 客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 －Gartner Group 对于客户关系管理的几种错误理解 客户关系管理是一个技术解决方案 客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统 有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功 客户关系管理是一个IT项目 软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本 …… 客户关系管理兴起的背景 传统的客户关系管理