内江市金融消费者权益保护.docVIP

内江市金融消费者权益保护 工 作 手 册 中国人民银行内江市中心支行 序 言 为切实维护金融消费者的合法权益，提升内江市银行业金融机构提供金融产品和服务的规范性，构建和谐的金融消费关系，依据有关法律、法规、规章的规定，中国人民银行内江市中心支行本着依法行政，服务群众，法治惠民，公平公正的原则，在内江市开展金融消费者权益保护工作。 金融消费者权益保护是一项重要的民生工程，按照“属地管理、分级负责”的原则，中国人民银行内江市中心支行设立金融消费者权益保护中心，人民银行各县支行设立金融消费者权益保护分中心，设置并公开投诉电话等方式，公开受理金融消费者的投诉。重点对银行业金融机构在利率政策执行、人民币业务、支付结算业务、国债业务、征信业务、外汇业务、个人信息保护等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行处理，对金融消费者合法权益提供保护。 中国人民银行内江市中心支行将认真贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，立足央行法定职责，从提高金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定的高度出发，积极维护金融消费者的合法权益。 目 录 1．内江市金融消费者权益保护中心简介……………………1 2．中国人民银行成都分行金融消费者权益保护办法………5 3．内江市金融消费者权益保护指南………………………13 4．内江市金融消费者权益流程图…………………………17 5．内江市金融消费者权益保护承诺书……………………19 6．内江市金融消费者权益保护维权投诉电话……………20 内江市金融消费者权益保护中心简介 内江市金融消费者权益保护中心是由人民银行牵头成立，辖内各银行业金融机构为成员单位的金融消费者权益保护机构。主要负责辖内金融消费者保护工作的管理和监督，讨论决定有关重大事项，协调处置重大或疑难金融消费纠纷。内江辖内各县设有金融消费者权益保护分中心，负责当地的金融消费者权益保护工作。 金融消费者权益保护中心下设联络小组，具体受理金融消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；对金融消费者的投诉建议进行登记、统计、汇总、分析、存档；组织开展金融消费者教育活动，向金融消费者提供消费信息和咨询服务等。 中国人民银行成都分行 金融消费者权益保护办法 （试行） 第一章 总 则 为保护金融消费者合法权益，依法公正处理金融消费者投诉，促进金融业服务质量的提高，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。 第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。 第三条 人民银行成都分行及其分支机构（含外汇管理局各分支局）开展金融消费者权益保护工作，适用本办法。 第四条 金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、合法、诚实信用的原则。 第五条 人民银行成都分行及其分支机构开展金融消费者权益保护工作应坚持依法行政、便民高效的原则。处理消费者投诉应当坚持以事实为依据，以法律为准绳，公正、合理的原则。 第六条 人民银行成都分行及其分支机构开展金融消费者权益保护工作，实行属地管辖、分级负责。 第二章 机构及职责 人民银行成都分行及其分支机构履行下列金融消费者权益保护职责： （一）负责辖内金融消费者保护工作的管理和监督； （二）负责金融消费者投诉、批评、建议等相关问题的受理、转办、督办、调解、回访、结案等工作； （三）处理有关部门转送的金融消费争议事项； （四）指导金融机构贯彻执行金融消费者权益保护制度，就金融消费者权益保护问题提出工作意见或建议； （五）向金融消费者提供履职领域内有关事项的咨询； （六）组织开展金融知识宣传教育，指导金融消费者依法维护自身权益； （七）负责辖内金融消费者投诉的统计、存档工作，汇总、分析辖内金融消费者投诉情况，建立金融消费者投诉数据库； （八）对辖内金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价，对严重损害金融消费者合法权益的行为进行披露、通报； （九）其他相关工作职责。 第八条 人民银行成都分行及其分支机构对外公布投诉监督电话，依法受理金融消费者投诉和咨询。 第九条 人民银行成都分行及其分支机构应当建立与金融监管部门、消费者协会、行业自律组织之间的金融消费者权益保护沟通协调机制。 第十条 金融机构应当建立和完善消费者投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位职责，及时妥善解决消费者投诉事项，切实防范合规风险和声誉风险。 第十一条 金融机构应当设立或者指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理消费者投诉事项；金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位投诉处理电话和人民银行的投诉监督电话。 第十二条 金融机构应当建立金融消费者投诉处