服务语言礼仪.pptx

旅游从业人员语言沟通礼仪 曹秀娟 你会说话吗？ 案例1：古人请客 案例2：课本P141 “重叠的菜盘” 案例3：课本P162 “朱元璋故事” 名句格言 服务语言的应用原则 1、规范性原则 2、礼貌性原则 3、得体性原则 4、控制性原则 服务开口三件事 要用尊称 礼貌用语 1、问候用语 2、征询用语 3、迎送用语 4、请托用语 5、致谢用语 6、推脱用语 7、应答用语 8、赞赏用语 9、致谦用语 10、祝贺用语 敬语 语言的文明 1、讲普通话 2、发音正确 3、控制音量 4、注意语速 5、声音优美 6、语气谦恭 7、用词文雅 行业用语：套团、地接社、全陪、地陪、切位线路等。 书面语言：求职信、年度总结报告等。 行业用语、书面用语 交谈礼仪 交谈的语言要求 谈话的艺术（一） 1、选择话题： （一）不宜选的话题：①不要非议党和政府以及领导人。案例：a:菜市场某男，非议彭丽媛 b: 星光大道原主持人毕福剑 ②不涉及国家机密、商业机密、个人秘密 ③不议论交往对象的是非 ④不在背后议论单位领导、同事、及同行 ⑤不谈论格调不高雅的话题、黄段子 ⑥不碰个人隐私(收入、年龄、婚恋、家庭、健康） （二）选择适合的话题：天时、地利、人和 （谈话时机、谈话环境、谈话对象） ①谈话时机 ②谈话环境 ③谈话不看对象，等于射击不瞄准（年龄性别、文化程度、职业身份、 心理状态、 性格特点等） 案例： 　　　　　　 　　　　　　　 谈话的艺术（二） 2、善于聆听：（人际交往的白金法则：“以对方为中心”、“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”） 案例：古人落水求救 谈话的艺术（三） 3、学会赞美、表扬别人： ⑴ 赞美、表扬别人要真诚 ⑵　赞美、表扬别人要具体明确 案例讨论、模拟 作业 写一封求职信 曹秀娟 谢谢观看