中联重科售后服务流程优化草稿3汇.pptVIP

在工业品关系型营销中，信任、承诺和吸引构成维系和发展客户关系的三大要素 在这三大要素中，遵守承诺和兑现承诺是发展与客户的信任关系和增强对客户吸引力的核心 企业的服务质量由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分构成，企业对服务的承诺是客户对服务预期的主要依据 目前中联重科的售后服务实际上是“急救”式的，现有的服务承诺不能适应企业规模迅速扩张的需要。新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式： “急救服务”+“保健式服务”+“增值服务”，提升服务水平和服务质量 在新的服务模式下，根据平衡服务质量和服务成本的原则，根据企业对不同产品的不同发展战略制定不同的服务标准 “急救”服务是服务质量达到客户预期的基础服务，在此基础上，不同产品的不同服务标准集中体现在保健服务和增值服务涉及内容的不同上 对公司战略发展重点产品，在保健服务和增值服务的广度和深度上要全面加强 在不同的服务标准之下，对不同产品应从人员配置、配件供应、服务补救等方面对技术服务质量加以保证 功能服务质量的提升是中联整体服务质量提高的关键，公司需要从激励机制、人员培训、。。。等方面激发员工工作热情、提高工作能力。。。。 在激励的同时，需要对服务体系进行监督 改进后的流程和关键控制点 关键控制点的监督方式 售后服务质量如何直接影响设备使用者的意见（售后服务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响 整体提升售后服务体系的最根本目的是：通过提升企业市场形象来促进企业的产品销售。 “三合一服务战略”是“保健服务为主，被动服务为辅”的战略，目的是通过提升售后服务水平来提高：“客户的满意度”，“客户的忠诚度”和“公司的美誉度” 从操作角度出发，售后服务体系的整体提升需要以目前服务体系的现状为起点，有规划、有重点的稳步推进。首先必须解决最基础的急救服务体系中存在的问题 抓住关键环节是流程管理的核心，在对目前三包期内服务流程的分析中，对流程设计中必须加强的控制点（体现在流程图中的绿色区域部分）目前并没有实现有效控制。 服务流程管理最核心的内容是保证关键流程的实施。必须制定可实现的考核方式和评价方法，保证核心环节得到切实的执行 三合一服务模式 作为保健服务的主要形式—例行检修服务，目前的管理缺乏灵活性和有效性，并没有起到预期的作用 检修时间和内容的调整着眼于提高检修工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在降低设备故障率、提高用户满意度的同时降低检修成本。 检修工作除了完成对设备的保养外，还应承担了解市场信息的职责。通过设计内容详细，明确易懂的工作表格，获取一手用户信息，实现服务与市场的结合 例行检修服务流程设计的重点在于了解用户设备使用情况及设备购买预期，为提高售后服务水平提供参考 一品一案 一品一案售后服务模式的核心思想：结合公司发展战略和设备特点，通过分析用户信息，制定具有针对性的具体售后服务方案。一品一案模式贯穿整个售后服务体系。 输送泵产品售后服务策略分析—“一品一案”服务模式举例思路：企业发展战略—地区市场特点—用户特点及相关信息—产品本身特点—服务策略 输送泵售后服务策略— “一品一案”模式举例 具体售后服务策略的制定建立在“一品一案”分析的基础上，贯穿保健服务、被动服务、增值服务以及配件计划方案制定的全过程。对重点地区从三方面着手：调配人员，收集分析客户信息，配件供应优先。 一品一案售后服务模式提供了一套根据企业发展战略和产品特点制定服务策略的通用方法，在使用该方法时需要针对具体产品，注意以下几方面的不同特征 基于以上对“一品一案”售后服务模式的本质特点分析，对公司目前的产品作一大致分析 “服务接触”方面，服务人员与顾客在沟通过程中的心理与行为变化，服务接触对顾客服务感知的影响，如何利用服务人员和顾客双方的控制欲、“角色”、对服务过程和结果的“期望”等因提高服务质量，等等课题，都纳入了研究者的视野。 这一阶段具有代表性的学术观点为： 　　·服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合； 　　·由“人”（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计； 服务质量属性 服务质量的属性： ---可感知性：指服务产品的有形部分； ---可靠性：指服务方完整地实施服务交付； ---应对性：指服务方随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务； ---保证性：指服务人员的友好态度及胜任工作的能力； ---人情性：指服务方真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”。 方案细化考虑： 1、按照企业发展战略对产品进行分类 2、根据不同地区市场发展策略调整产品分