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五星级客户服务培训 市场营销部：李丹桂 我们唯一真正的老板只有一个，知道是谁吗？ 那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 ——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人 4、说服别人前的心理历程 D、七不问 不问年龄 不问收入 不问婚姻、家庭 不问住址 不问经历 不问信仰 不问健康  6、商务人士形象设计 A、男士西装正装 B、女士套裙套装 C、着装“TPO”原则 TPO原则的概念由日本男装协会于1963年提出 ※Time(时间) ※Place（地点） ※Occasion(场合) 六、服务综合技巧和投诉处理技巧 1、如何预测顾客的需求--需求类型 ※说出来的需求 ※潜在的需求 ※真正的需求 ※秘密需求 案例：以下是七种服务情景，你如何满足顾客的下一个需求 A、某在抱怨已经等待三个月了还没有考理论 事先电话安抚 B、顾客不停地看手表 C、顾客对所报的班别不断摇头叹气 D、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 E、顾客报名后仍然对班别不了解 F、洽谈时，顾客在东张西望 G、更多：还有其他的情景和需求吗 2、了解客户需求的几种方法 A、调查了解 B、意见卡、意见箱和问卷 C、客户面谈 D、重要客户拜访 E、内部模拟 F、竞争对手分析 3、难缠客户心理分析 A、疲劳和沮丧 B、困惑遭到打击 C、自尊 D、感到不被重视 E、理解力弱 F、心情不好在你身上出气 4、重要提示： 解决问题永远比争论更重要 客户永远都是对的，如果错了，请参照第一条 5、注意你的措辞 顾客：我想成为你们的会员客户 客服：那你必须一次性购买超过800元的商品 顾客：我想了解一下MBA的情况 客服：已经上学了/ 是下午上课的 顾客：为什么我还没有收到退款 客服：我们已经办理了 顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗 客服：我们的系统坏了，你明天再查吧 6、请运用3F技巧 A、Feel—顾客的感受 B、Felt—别人的感受 C、Found—发觉 --我理解你为什么会有这样的感受 --其他顾客也曾经有过同样的感受 --不过沟通后，他们发觉，这种规定是为他们 好，所以也请您配合一下，谢谢！ 7、投诉处理的要点 A、受理投诉不得向外推 考试晚到误以为上车走了 B、态度主动，积极推进 指纹流水号 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 C、优先于正常工作　　　 8、客户类型分析 A、分析型 严肃认真/有条不紊/有计划有步骤/合乎逻辑 真实的/寡言的缄默的/面部表情少/动作慢 准确语言,注意细节/语调单一/使用挂图 具体对策： √ 声音不需太大，语速不需太快 √ 说话方式和态度要正式 √ 除了提供选择，还要阐明方案的利弊 √ 不要言过其实 √ 注意做记录 √ 要准时，而且要简短 √ 表明你的方法没有风险 B、支配型 果断,独立, 有能力,热情, 审慎的,有作为 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划 具体对策： √ 进行直接的目光交流 √ 说话快速 √ 尽快步入正题 √ 守时，不要拖沓 √ 言语清晰、准确、简洁 √ 避免过多的解释、闲聊 √ 有条理、准备充分 √ 注意力集中于将要产生的结果 C、表达型 外向,直率友好/热情的/令人信服的/幽默的 合群的/活泼的/快速的动作和手势/生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言/陈列有说服力的物品 具体对策： √ 进行直接的目光交流 √ 话语轻快、充满活力 √ 在会谈中，允许有闲谈的时间 √ 不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见 √ 询问他们对事情的直观的看法 √ 用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点 √ 对所达成的协议重新议论 √ 既要达到目的，又要幽默 D、和蔼型 友好/赞同/耐心/轻松/面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触/说话慢条斯理/声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言/办公室里有家人照片 具体对策： √ 与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光 √ 语速适中，声音柔和 √ 不用生硬的语气和言语 √ 向他们询问建议