【2018年整理】星级营业员礼仪服务标准--全套.doc

文件名 恭候顾客站姿标准 电子文件编码 SCFW-B01-005 页 码 1-1 □ 恭候顾客的站姿 ◆ 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。 ◆ 当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。 □ 采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有 ◆ 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。 ◆ 双腿可以分开一些。 ◆ 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 ◆ 上身应当伸直，并且目视前方。 ◆ 头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。 采用此种站立姿势时，非常重要的一点 是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。 □ 采用此种站姿的特点 它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。 文件名 柜台营业员待客站姿标准 电子文件编码 SCFW-B01-004 页 码 1-1 □ 柜台营业员待客的站姿 亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。 □ 采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点 ◆ 手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 ◆ 可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。 ◆ 双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。 ◆ 双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。 ◆ 肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。 兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。 □ 采取此种站姿的特点 可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。 文件名 收银员礼貌用语使用标准 电子文件编码 SCFW-B01-015 页 码 3-1 □ 收银员须知的一般服务用语 ●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” ●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” ●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” ●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……” ●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……” ●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” ●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。” ●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？” ●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。” ●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” ●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。” ●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” ●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） 文件名 收银员礼貌用语使用标准 电子文件编码 SCFW-B01-015 页 码 3-2 ●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） ●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。” □ 收银员应该禁忌的表现 ●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。 ●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。 ●为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 ●顾客询问是否还有特价品时，收银员以不