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管理沟通 第一章 沟通概论 第一节 沟通的含义(一) 一、沟通的含义（一） 沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程，是指信息或思想 在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。在这个过程中，信息发出者和信息接收者都是沟通的主体，信息发出者同时也是信息产生的源泉。信息可以以语气、文字或其他表达形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。 第一节 沟通的含义(二) 一、沟通的含义（二） 对沟通的片面理解： 错误观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？ 错误观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。 错误观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。 第一节 沟通的含义(三) 二、沟通的内涵（一） （一）沟通首先是意义上的传递 （二）意义的传递是借助符号进行的 （三）沟通是一定社会关系的体现 （四）沟通是一种行为、过程和系统 （五）沟通的内容是包罗万象的 第一节 沟通的含义(四) 二、沟通的内涵（二） 沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。其关系见下图： 第二节 沟通的基本模型(一) 一、沟通基本模型图示 第二节 沟通的基本模型(二) 二、沟通基本模型通路中各节点的解释（一） （一）信息源 信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进人沟通过程的，是沟通的起始点。 （二）编码 将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来就是编码。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。 第二节 沟通的基本模型(三) 二、沟通基本模型通路中各节点的解释（二） （三）渠道 是由信息发送者选择的、用来传递信息的媒介物。 （四）接收者 接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。 （五）解码 接收者对所获信息的理解过程称为解码。 第二节 沟通的基本模型(四) 二、沟通基本模型通路中各节点的解（三） （六）反馈 信息接收者对所获信息所做出的反应就是反馈。 （七）噪音 对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。 第三节 沟通的要素 一、信息发送者 （前已讲过） 二、听众 是沟通的对象。为了实现有效沟通，在沟通前，有必要对不同类型的听众进行分析。 三、目的 是指沟通的意图。 四、信息（前已讲过） 五、渠道（前已讲过） 六、环境（背景） 它是影响沟通效果的重要因素。 七、反馈（前已讲过） 第四节 沟通的方式(一) 一、沟通方式示意图 沟通方式的选择取决于两个方面的因素，即信息发送者对内容控制的程度以及听众参与的程度。 第四节 沟通的方式(二) 二、沟通方式的类型 （一）告知 告知是指听众参与程度低、内容控制程度高的方式，如传达有关法律、政策方面的信息，作报告，讲座等。 （二）推销 推销是指有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品、服务、自己、建议和观点等。 （三）征询 征询是指听众参与程度较高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如咨询会方式、征求意见会、问卷调查、民意测验等。 （四）参与 参与是四种沟通方式中听众参与程度最高、控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。 第五节 沟通中的障碍 一、发送者的障碍 (一)目的不明 (二)表达模糊 (三)选择失误 (四)形式不当 二、接收者的障碍 (一)过度加工 (二)知觉偏差 (三)心理障碍 (四)思想差异 第六节 有效沟通策略 一、使用恰当的沟通节奏 二、考虑接收者的观点和立场 三、充分利用反馈机制 四、以行动强化语言 五、避免一味说教 第二章 管理沟通 第一节 管理沟通的含义及分类 一、管理沟通的含义 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 二、管理沟通的分类 管理沟通可以宽泛地分为组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。 第二节 管理与沟通的关系 （一） 一、管理的职能与沟通的关系 第二节 管理与沟通的关系 （二） 二、管理者的沟通角色 （一）十大角色 挂名领袖、领导者、联络员、监听者、传播 者、发言人、企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者。