前厅岗位职责汇总.doc

部 门 概 述 是直接为客人提供高效优质住宿服务的综合部门，包括销售部、前厅、客房部、洗衣房、公共区域五部分。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、热情、周到、清洁、安全、便利的居住环境与安全保障。客务部具有维护和保养好客房设施、设备的责任及做好客房日常经营活动中成本费用的控制。 负责宾馆营销、接待及所有公共场所的清洁卫生；为住店客人提供洗衣服务并承担店内各类纺织品的洗熨业务；为管理当局做出经营决策提供依据。 岗位职责与工作内容 一、客务部总监 【管理层级关系】 直接上级：总经理 直接下级：客务部经理、前厅部经理、客房部经理、别墅楼经理、市场销售部经理、 【岗位职责】 负责制定本部门的服务标准及工作程序，保证各分部提供标准的服务质量和各业务环节的正常运转，协助销售部完成客房的出租率指标和其他经营指标。 【工作内容】 l、制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实。 2、督导下属优质高效完成宾馆下达的营销任务、前台、洗衣、住宿接待服务，控制成本消耗。 3、协调客务部与其它部门的关系，加强沟通协调工作。协调前台、客房等内部之间的关系，加强协作。 4、检查各分部的工作程序及工作状况，检查接待贵宾的准备工作。 5、参加宾馆各种例会，完成上传下达。 6、协调与客人关系，处理客人信件。 7、监督检查各分部的培训。 8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 9、确保所有机械设备的运转正常。 二、客务部文员 【管理层级关系】 直接上级：客务部总监 【岗位职责】 协助客务部总监处理文字、信件，并负责信息的收发传递，辅助总监完成统计，抄写档案，内部联系及其它工作。 【工作内容】 1、按标准接听电话，如需要可留言。 2、处理传真、信件、发函、发备忘录等。 3、填写办公用品申请、采购单等。 4、统计制作月报表、考勤表。 5、分发由市场销售部下发的各类预订单，并做好记录。 6、与其它部门联系，做好日常沟通协调工作。 7、处理一些杂项事务，辅助总监从事一些其它工作。 前厅部 一、前厅部经理 【管理层级关系】 直接上级：客务部经理 直接下级：大堂副理、前台领班 【岗位职责 制定本部门的服务标准及工作程序，保证各班组提供标准的服务质量和各业务环节的正常运转，完成客房的出租率指标和其他经营指标。 【工作内客】 1、负责部门各项经营计划的控制、指导和管理；调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度； 2、落实部门服务标准和宾馆的各项规章制度的执行情况； 3、制定部门培训计划，负责检查、落实员工培训工作；监督检查部门工作，按照奖罚条例对各岗员工进行定期评估； 4、参加宾馆各种例会，主持部门的各项会议； 5、通盘掌握宾馆客房的数量、性质和前厅部所有服务设施的服务功能，保证其发挥最佳效益； 6、督导和检查部门完成计划的情况，严格控制部门各项费用消耗； 7、控制客房流量与房价，通过对客房销售的控制及住客比例的合理分配，使客房达到最高出租率并取得最佳的客房收入； 8、检查各类电脑报表、工作计划及工作总结报告。 9、督导下级员工礼貌待客、高效服务，重视服务效果，解决好客人的严重投诉； 10、有能力指导、激励和评价骨干员工的工作，完善本部门的组织工作及人员合理调配，正确运用批评和表扬手段，最大地调动下级的积极性和主动性； 11、经常巡视前厅部各岗位，对违反劳动纪律及工作程序的员工及时予以纠正并处理； 12、搜集并整理反馈信息，为正确分析提供资料； 13、与其他有关部门协调做好对重要客人的服务工作，协助高层管理人员接到VIP客人； 14、有良好的客际关系及公关手段与能力，熟悉并掌握重要客人的情况与习惯；与各商业客户保持经常联系； 15、同其他部门保持密切的合作关系，协调平衡本部门与各部门之间所出现的工作矛盾； 16、负责部门安全工作，配合宾馆安保部检查宾馆散客和可疑客人的情况； 17、完成上级领导交办的其它各项工作。 二、大堂副理 【管理层级关系】 直接上级：前厅部经理 直接下级：行李员、商务中心 【岗位职责】 完成经理指派的工作，帮助客人解决问题。负责所属员工的对客接待服务质量工作，在前厅经理不在岗的情况下，行使权力并承担其责任。 【工作内容】 1、协助部门经理、检查前厅部的日常工作和业务，沟通与其它部门的联系； 2、传达上级领导下达的各项指令，安排下属班次，布置任务，检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况； 3、在日常状态下，在大堂及附近公共区域巡视检查，维护大堂正常秩序，确保大堂井然有序； 4、代表宾馆管理当局，对宾馆各个部门的日常工作进行抽查； 5、拜访住店客人及常住客人，征询宾客意见，及时反馈信息； 6、帮助客人解决疑难问题，