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杭州诺贝尔集团上海大区市场部 营业厅主要事件 协调人员的运营 保持平稳顺畅的状态 合理的利润 营业厅等级划分 A等　顾客、专家都十分满意 B等　顾客比较满意 　　　　专家能看出问题 C等　顾客有抱怨 　　　　专家能看出很多问题 D等　关门 营业厅正常运营所处状态 波动小或持续向上 营业厅具体工作（两方面） 营运工作（80%） 　服务、销售 行政工作（20%） 　人事、排班、培训、 　设备维养、订货、 　营销、财物 营运部分 利润－－营业额=TC*AC =交易次数＊平均交易额 要提升营业额有三个方面： 1、TC－老顾客的回头率 2、AC－平均交易额 3、新顾客 管理者起主要作用 　巡视 　　　　硬件 　　　　 　　　　人员　　　　 硬件 包括：样间、灯光、道具、地面等等 问题：秩序混乱、顾客不满意、效率低、顾客流失、情绪不好－－影响到服务质量 效率－管理者－员工－顾客－投诉－管理者－员工－顾客（恶性循环） 硬件管理方案1 解决的办法： 　 　　　　时刻监督 保持状态 　　 分工合作 硬件管理方案2 正确步骤： 1、记录硬件管理内容 2、分工合作 每个人负责的部分，清理与保养的周期 3、监督巡查 　 定期进行巡查，了解状况 巡视办法 局部 全局 五官、视、嗅、触、听、语言 巡视内容 上：设备－照明、海报、空调 下：地面（味道）、桌椅、拖布 中：人员分两部分 　　　　　　　　－－员工、顾客 人员管理 员工 顾客 员工管理－－巡视内容 是否在岗：若不在，询问旁边员工，对每个员工要做到心中有数 工作状态：是否走神 工作过程：业务办理 情绪：是否微笑 认知：夸奖和辅导 员工管理－－巡视方法 先进行通知式检查，再进行不通知式检查，前者检查的侧重点在技能，后者检查的侧重点在态度 若通知式和不通知式都不过，进行鼓励 若只有不通知式过了，说明技能、态度都没问题，心态有问题，需要多鼓励 员工管理－－辅导技巧 准备事实－－明确目的－－用事实说话－－倾听对方辩解－－分析哪些是客观的，哪些是主观的－－发表意见－－达成一致－－请对方复述，确保对方明确了目的和标准－－制定行动计划（smart）原则－－跟进 员工管理－－训练技巧 准备：物质和精神两方面 呈现：示范、分解、综合（连续性动作） 试做：分解、综合、对方讲解、观察纠偏 跟进：通知式、不通知式 谢谢！ * 店面管理技巧 员工 顾客