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认真学习贯彻新《保险法》 切实维护保险消费者权益 （2009年5月22日） 中国人寿保险（集团）公司战略规划部 曹伟清 尊敬的各位领导、各位来宾，女士们、先生们： 大家下午好！ 值此建国六十周年和保险业恢复三十周年之际，中国保险学会组织召开首届保险学术年会，国内知名保险专家、学者、同仁齐聚一堂，共议中国保险业的改革发展，是中国保险界的一大喜事！首届保险学术年会的召开，必将繁荣保险理论在此届年会的召开表示热烈的祝贺！， 三、强化内部经营管理，在依法合规经营中夯实维护消费者权益的基础 依法合规经营、维护市场秩序是每一个保险市场参与者最基本的义务。新《保险法》进一步规范了市场主体行为，对保险公司提出了更高的监管要求。中国人寿将严格按照新《保险法》的要求，全面加强公司的内部经营管理，在依法合规经营中夯实维护消费者权益的基础。一是及时修改与新《保险法》不适应的规章制度，抓紧做好规章制度的“废、改、立”工作，确保规章制度的不断健全，为维护消费者权益奠定良好的制度基础。二是总结中国人寿在公司治理上已经取得的成功经验，进一步加强所属各公司的公司治理建设，以治理结构的完善带动经营管理水平的不断提升，为维护消费者权益奠定良好的管理基础。三是严格按照新《保险法》及监管部门的要求规范参与市场竞争，自觉杜绝不规范、非理性、有损市场秩序的行为，为维护消费者权益奠定良好的行为基础。 四、完善保险合同条款，在明确权利义务中提供维护消费者权益的保障 使用规范的保险合同是实现公平交易、保障消费者权益的前提和基础。由于保险人处于相对强势地位而被保险人处于相对弱势地位，一些不规范的保险合同、权利义务约定不够明确的保险合同，极容易损害消费者权益。新《保险法》对保险合同的具体规定作了进一步明确，并且针对当前保险纠纷较多的一些问题限制了保险人的部分权利，这有利于更好地维护消费者权益。中国人寿将按照新《保险法》要求，进一步完善保险合同条款，在明确当事人权利义务中提供维护消费者权益的法律保障。一是认真梳理完善原保单的条款，做好贯彻落实新《保险法》的过渡工作。二是发挥专业优势，进一步完善后续使用的保险合同格式条款。三是在保险合同中更好地明确保险人和被保险人的权利和义务，避免因条款的不公平性引发纠纷。四是针对保险格式条款及时履行告知义务，避免因消费者不必要的误解引起的纠纷，把维护被保险人利益的理念落到实处。 五、优化业务管理流程，在提高服务质量中提升维护消费者权益的水平 保险既是保障，更是服务。保险公司的客服质量直接关系到消费者权益的保障程度。针对实践中存在的消费者“投保容易理赔难”的现象，新《保险法》对保险人理赔的规定进行了细化，进一步明确和规范了理赔程序和时限。中国人寿将根据新《保险法》的规定，继续优化业务管理流程，努力提高客户服务的质量，不断提升维护消费者权益的水平。一是在公司网站上公布核保、理赔服务制度，并在各营业网点、代理网点公示理赔服务的具体流程以及所需材料清单，使保险消费者更方便地了解到相关服务标准和工作程序，做到明明白白消费。二是本着以人为本的原则，进一步规范、简化理赔程序，为消费者提供尽可能简便快捷的理赔服务。三是定期对保险消费者的理赔投诉进行统计分析，及时发现并处理理赔服务过程中出现的问题，确保消费者的各类投诉能够得到及时妥善的处理。四是进一步建立健全理赔服务监督管理机制和责任人制度，加大对理赔时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度。 六、不断提高偿付能力，在保障获赔权力中履行维护消费者权益的承诺 充足的偿付能力是保险公司履行对保险消费者承诺、及时足额赔付的关键。新《保险法》更加注重对保险公司偿付能力的监管 3