住宅类商品房交付客户体验管理指引解读.docVIP

住宅类商品房交付客户体验管理指引 第一章 总则 第一条 相关术语 1、商品房交付：是指按照《商品房买卖合同》约定，出卖人将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给买受人，买受人检查商品房、完善接收手续并领取商品房钥匙的控制权转移过程。商品房交付通常分为集中交付和零星交付。 2、交付风险自查：是指在交付前，由城市公司或项目公司组织各专业部门，依照商品房买卖合同、对外销售承诺、经审批的规划图纸、设计变更等资料全面检查和梳理拟交付项目的客户投诉风险，并提前系统整改及拟定风险应对措施，以确保项目交付顺利进行。 3、分户验收：指待交付项目单体具备质量检查条件后，由城市公司或项目公司组织的对具备条件之住宅单位的工程质量进行的系统检查和整改工作，检查侧重于土建（空鼓、渗漏及裂缝、尺寸偏差）、铝合金门窗、入户门等的工程质量问题。 注：分户验收阶段—为提高时效，物业公司应提前介入，以协助项目提前发现和解决问题，同时避免物业移交时的重复验收。 4、业主开放日：是指拟交付项目在正式交付业主前1个月左右（分户验收及模拟验收之后，条件不具备的情况下，可适度交叉进行，但须保证开放日的开放效果），由城市公司或项目公司组织的业主集中预验房活动和对开放日业主提出问题的交付前整改。 5.开荒作业：是指在业主开放日前和商品房集中交付前，由城市公司或项目公司或物业公司组织的，对本交付批次商品房及交付区域进行的全面彻底的保洁作业。其作业范围通常包括商品房户内、建筑内公共部位（含入户大堂、电梯等）、建筑外立面（含外墙及玻璃等）、绿化、景观、道路等公共区域。 6.集中交付：是指在批量交付商品房时，出卖人在特定时间段内集中资源为本批次商品房买受人办理交付，且买受人按《商品房交付通知书》指定的时间段到指定地点集中办理交付手续。 第二章 交付准备 第二条 交付条件 1、建筑工程竣工且商品房经验收合格后，方可交付使用；未经验收或验收不合格的，不得交付使用。 2、水、电，采暖/中央空调等交付时应达到使用条件。 3、电话、宽带、燃气等在交付时应布线完毕，并具备可申请开通条件。 4、交付区域内的景观、绿化、道路等公共区域在交付时应达到使用条件，并应与未交付区域有效分隔（安全且美观）。 5、公建配套应同期交付，如因项目分期开发而不能达到交付条件的，应做好对业主的统一说辞。 6、为保障交付的效果，提高交付的业主满意度，城市公司或项目公司在确定《商品房买卖合同》中的交付期限时，须结合项目工期计划并为交付前的各项检查整改及业主开放日预留必要的时间，通常以项目开发计划中的竣工验收完成节点后2-3个月交付为宜。 第三条 交付组织及人员准备 1、城市公司应从降低产品缺陷率、提高交付率、防控交付客户投诉风险角度出发，重视商品房交付工作，并应设立交付工作领导小组，且应由城市公司或项目公司第一负责人担任组长。 2、商品房交付是综合性工作，涉及到前期、设计、工程、营销、物业等各业务环节的协同与配合，集中各专业部门参与交付的组织与计划，是交付工作有序开展的重要保障。 3、城市公司应在交付小组成立后，组织编制交付专项工作计划，该专项计划应考虑充分、细项完备，并逐项分解至责任部门及具体责任人。 4、集中交付期间，交付工作人员由城市公司在全公司员工范围内统筹协调和调配，所在区域应视需要协调区域内兄弟公司给予人员支持。 5、交付期间应明确指定集中交付现场总负责人、业主投诉及突发事件处理负责人和媒体关系负责人。 6、城市公司应根据交付流程和功能分区对交付人员进行分组，确定各职能组职责及组长，并应制作交付人员通讯录，以保障集中交付期间的权责清晰及联络通畅。 7、集中交付期间陪同业主验房以验房小组为宜，验房小组人员通常为销售人员、工程(专业背景)人员和物业人员各一名。 8、在集中交付前，城市公司应对参与交付人员进行系统培训，培训内容包括但不限于交付方案、流程及注意事项、交付统一说辞、交付现场功能分区、交付异议或投诉接转流程、接待服务礼仪等。 9、集中交付前1-2日，城市公司应组织全体交付人员参加交付现场模拟演练。 10、集中交付是城市公司在业主面前最为重要的一次企业形象集中展示，须对全体交付工作人员着装（如着正装及专业工装，并应佩戴工牌或姓名牌）及服务行为进行规范和要求。 第四条 项目交付风险自查 1、项目交付风险自查是重要的风险识别手段，应从项目开发的前、中、后三个阶段对潜在的交付风险进行系统排查，其包括但不限于以下内容： A.户型图核查，对比销售用图与《商品房买卖合同》附件之合同附图（以下简称合同附图）、合同附图与施工图、施工图与报建图、施工图与实际交付结果间的关联性和一致性，重点防范实际交付结果与对我方有约束力的图纸不符而可能引致的交付风险。 B.《商品房买卖合同》及附件中约定的交付内容、装饰设备标准与