008年呼入服务质量规范（V1.0）汇.docVIP

2008年呼入服务质量规范（V1.0） 一、呼入服务人员职责 （一）严格遵守保密制度，不得泄露用户信息、通信机密、商业情报等；不向用户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向用户泄露其他用户的信息。 （二）坚守工作岗位，服从指挥调度，不擅离职守。 （三）严格按照本规范中服务要求，规范处理用户来话。 （四）具有较强的服务意识和责任心。 （五）能够充分理解用户的需求，具备较强的沟通能力、协调能力和电话营销能力。 二、呼入服务人员技能要求 （一）熟练掌握操作系统。 （二）熟练掌握普通话。 （三）汉字录入技能达到60字/分钟以上。 （四）熟练掌握呼入项目特性、各项业务及操作流程。 （五）进入座席前必须做好交接工作。 （六）工作期间不得与用户发生争执。对特殊用户要妥善做好疏导解释工作，对处理不了的问题应按相关流程处理。 （七）服务人员与用户对话交流过程中，语调应为升调，语音应温和、亲切，语速适当、吐字清楚。 （八）用户咨询或叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。 （九）在呼入服务过程中不得与用户谈论与工作无关的话题。 三、信息质量要求 （一）呼入服务人员呼入服务过程中应具备的业务信息内容，在采编过程中要及时进行确认落实，保证信息的准确性。 （二）及时并严格根据业务信息更新频率和内容进行信息更新。 四、呼入服务用语规范 （一）首问语及结束用语 原则上首问语/结束语根据问卷要求进行描述，如问卷无相关规定时，则按照以下规范执行。 1．日常首问语 “您好！我是XX移动10086客服代表XXX（工号），今天联系您是………” 2．周末首问语（起始时间：每周五13：00至周日20：00）“周末好！我是XX移动10086客服代表XXX（工号）, 今天联系您是………” 3．节日首问语 “国庆（新年、春节、圣诞等节日）快乐，我是XX移动10086客服代表XXX（工号），今天联系您是………” 节假日服务用语时间表： 节日名称 起始时间 问候语 元旦 12月31日16：00至 1月01日24：00 新年快乐！ 春节 除夕15：00至正月初七 24：00 新春快乐！ 元宵 元宵节当天07：00—24：00 元宵节快乐！ 五一 4月30日 16：00至 5月03日 24：00 五一节快乐！ 中秋 中秋节当天07：00—24；00 中秋快乐！ 国庆 9月30日16：00至 10月03日 24：00 节日快乐！ 圣诞 12月24日16：00至 12月25日 24：00 圣诞快乐！ 4．结束用语 谢谢您的合作。请为我的服务评分，再见！ （二）礼貌用语规范 1．让客户等待超过5秒 （1）请稍等，我正在帮您…… （2）操作结束后：感谢您的等候…… 2．系统查询请求处理时长超过10秒：对不起，系统忙…… 3．客户咨询非移动相关业务 对不起，您咨询的问题不在我们的业务范围内，请您通过XX途径进行咨询。 4．用户建议：谢谢您的建议，我们一定加以改善。 5．用户表扬：谢谢，这是我们应该做的。 6．请在适当的时候使用礼貌用语，如：请、没关系、不客气、谢谢等。 7．在对话过程中应多征询用户的意见，如在向用户介绍业务时，可征询用户：“如果我有没介绍清楚的地方，请您告诉我，我为您重新解答，好吗?”、“如果您有什么地方不清楚，请您告诉我，我为您重新解答好吗？”或“我的解答你满意吗？” 8．在接受用户咨询或受理投诉过程中，如已知用户姓名时，请使用“姓+先生（女士）”来称呼用户”，但不可过于频繁。 （三）回拨用户用语规范 首问语：您好，我是XX移动10086客服代表XXX（工号），请问您之前是否咨询（反映）过……… 结束请：很感谢您接受访问，如果您还有不清楚的地方，请随时和我们联系，再见！ （四）各种语音环境用语规范 1．电话接通客户无声音时：“您好！我是XX移动10086客服代表XXX（工号），您能听见我的声音吗？”，如仍听不到用户回应时：“对不起，我听不见您的声音，稍后再与您联系，再见！”，停顿2秒后挂机。 2．用户声音太小，听不清楚时：对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？“如仍听不 清，再重复一遍。还是听不清：“对不起，电话声音太小，稍后再与您联系，再见！”停顿2秒，挂机。 3．电话杂音太大时：“对不起！电话杂音太大，稍后再与您联系，好吗？再见！”停顿2秒，挂机。 如遇各种特殊情况、客户异议处理规范同：培训资料 →服务规范 →10086服务用语规范 五、服务忌语 （一）直呼客户 1．喂！嘿！ 2．喂（嘿），讲话！ （二）责问、训斥或反问客户 1．你的电话怎么回事？！一会儿声音大，一会儿声音小的！ 2．我不是跟你说得很清楚了吗？！ 3．谁告诉您的？！ 4．你不明白！ 5．别人跟你说的？别人怎么知道？！ 6．干嘛还不挂机？！ 7．我怎么