饭店安全管理---第三章.pptVIP

酒店安全吗？ 案例 全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案 ???? 全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案。一名劫匪企图闯入房间抢劫一对台湾夫妇，后来被赶来的酒店保安员制服。 ????台湾游客陈某和他的妻子戈某数日前来港旅游，住在半岛酒店5楼一个房间。昨天上午10时46分，陈某开门正欲离去，突然有一名匪徒闯入，声称“打劫！”陈某高呼救命，并大叫在浴室洗澡的妻子报警，而匪徒则挥拳殴打陈某，两人纠缠在一起。陈某的妻子闻声立即致电酒店的接待处报警，多名保安员迅速到场，成功将匪徒制服，并把他交给警方。 ? ???半岛酒店位于香港尖沙嘴，近年来多次获得全球最佳酒店荣誉，不少世界名人到香港都首选入住该酒店。据悉，酒店的26楼至30楼顶楼直升机坪之间的通道，都根据美国中央情报局和英国军情五处的规格设计，任何风吹草动都逃不过保安的监察，而这4层的客房价钱为每晚3.9万港元。但是，发生劫案的5楼并不属于严密保安区域，酒店下面的商场共有5部电梯可直达酒店5楼至6楼的客房。 ???? 人民日报 2001年07月03日 ???? 第一节 酒店安全管理概述 （一）酒店安全的内涵 酒店安全包含四个层面内容： （1）酒店住店客人、本店职工的人身和财物。 （2）酒店本身的财产安全与名誉安全。 （3）酒店人员的人身和财产不受侵害。 （4）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。 6.1.1饭店安全概述 二、饭店安全管理的意义 （一）饭店安全管理，影响国家对外开放政策的贯彻与执行 （二）饭店安全管理，影响客人的满意程度 （三）饭店安全管理，影响饭店的经济效益 （四）饭店安全管理，影响员工工作的积极性 二、饭店安全的概念和范围 （一）饭店安全的概念 饭店安全，一般是指饭店以及来店客人、本店员工的人身和财产在饭店所控制的范内，没有危险，也没有其他导致危险的因素发生。 第一节 酒店安全管理概述 三、酒店安全管理 酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称。 6.1.1 酒店安全管理概述 （一）酒店安全管理涉及以下三个层面。 1、宏观行业安全管理 2、微观酒店企业安全管理 3、客人管理 对客人的管理与引导，客人的自我安全管理。 6.1.1 酒店安全管理概述 四、酒店安全管理的内容与特点 （一）酒店安全管理的内容 1、建立有效的安全组织与安全网络 2、制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施 3、紧急情况的应对与 管理 6.1.1 酒店安全管理概述 （二）酒店安全管理的特点—独特性 1、要求高，管理难度大 2、服务性强 3、管理细致入微 4、需要其他部门密切配合 （三）客房安全管理中容易出现的问题 五、饭店安全管理的基本原则 （一）宾客至上，安全第一的原则——是饭店一切工作的基本指导思想和宗旨，也是安全保卫工作的根本出发点 （二）预防为主的原则 （三）外松内紧的原则 （四）群防群治的原则 （五）落实管理责任的原则 补充1：认识客房钥匙 1、客用钥匙 2、区域钥匙：使用时间为一月。 3、总钥匙：通常使用时间为一年。 4、万能钥匙 5、紧急钥匙 6、保险钥匙 房卡的管理 一、客用房卡 1、随身携带 为了促使客人随身携带，采取相应措施，例： 凭房卡消费打折 房卡作取电卡 2、若遗失，立即报失 房卡的管理 二、工作房卡和管理房卡 1、统一管理，上下班时领取或交还，并登记。 2、随身携带。 3、不得交给他人使用，不能带出酒店。 4、不得用它为陌生人开门。（案例：刘先生终于明白了。） 5、如遗失，及时挂失。 案例分析 服务员小王在楼层值班时，来了一位访客称是刘先生好朋友，并说刘学生现在在外面办事，他与刘先生通过电话了，刘先生请他在房间等，所以请服务员小王开一下门。小王知道这是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求，请其在大堂等候。此客人一边责骂小王不通情理一边气冲冲地离开了。不久，刘先生和着这位访客上了楼层，没等小王分辨，一阵责骂后拂袖而去，而且将此事投诉给了客房部经理。 1、小王这样做对吗？ 2、客房部经理该怎么办？ 1、小王这样做是对的。 2、客房部经理的做法： （1）、向客人道歉，安抚客人 （2）、叫小王给客人写了一封道歉信。 道歉信 “尊敬的刘先生： 我这样做完全是从您的安全角度考虑，可能在方式方法上有所欠妥，望您见谅！真诚地向您道歉！ 服务员