马航：新媒体时代的危机公关.pptVIP

MH370 新媒体时代的危机公关 《公共关系学》 指导老师：陈红梅 小 组 成 员 ： 庄 岩 朱庆峰 汪明溪 费 凡 袁叶靓本课件为马航危 机公关案例分析 的补充部分，原课 件已涵括内容在 此将不再赘述。 以马航事件危机公关过程 中的媒体运用为切入点，与最大 “受害者”——中国（154人遇难）的媒体表现进行比照分析，探索新媒 体时代如何进行危机公关。 说明 媒体直击：马航事发时的媒介行为 媒体追踪：事件升温中的各方媒体 马方 中方 事件过程中的改进意见和启示 今天要聊的 MH370 8点23分（马航发布声明不到一小时），法新社的Twitter发布了第一条突发消息：马航称与一架载有239人的客机失联。 中国的新浪微天下（8点29分）和央视新闻微博（8点33分）分别转述了法新社的报道。稍后，法新社又在其新闻网站上发了一条信息更新，首次出现失联的具体时间，此刻是8点36分。此时，CNN的Twitter（8点44分）、新华社微博（8点49分）和美联社Twitter（8点53分）还没有任何反应。截至当时，所有的消息来源均引用马航的官方声明。 消息源的第一次突破来自新华社twitter，记者采访了中国民航局空管局，证实这架飞往北京的航班失联。路透社姗姗来迟，其网站几乎与新华社twitter本条信息同一时间发布了其第一条消息，消息源仍是马航声明。 9点10分，央视新闻微博发布的消息：马航失联客机上有160名中国人。相比其他消息几百至数千的转发，这条关乎中国人生命的动态被转发了19万次，评论多达2万。但据央视新闻2分钟后在Twitter发布的信息显示，这则新闻同样也来源于法新社。 媒体直击 事件发生时媒体直击表现 媒体直击：马航事发时的媒介行为 媒体追踪：事件升温中的各方媒体 马方 中方 事件过程中的改进意见和启示 今天要聊的 MH370 中马双方媒体表现及效果比照分析 中国 马来西亚 事 件 升 温 时 各 方 媒 体 追 踪 马来西亚 马来政府与马航的媒体行为 在马航官网发布23份声明多次召开新闻发布会开通官方 Twitter、微博 } 媒介单一 有效信息不足 更新迟缓 { 1) 甘做鸵鸟，no idea2) 轻视媒体，谣言漫天3) 被动回应，口径相悖4) 措辞失当，人情淡薄 “no idea”是马来西亚航空对外回应的主基调： 1. 马航的官方微博在3月8日只发布了3条信息，最早的一条在上午11点03分发布，此时失联传闻已铺天盖地。 2. 官方新闻发布会拖延到当日下午才举行。 3. 马航副总裁最先接受了CNN采访，面对记者的询问，他一连回应了数个 “no idea”。 { 甘做鸵鸟 “No idea” 马航没能及时、不断向媒体提供真实的事件进展情况，导致舆论产生真空期，中国的社交媒体上不断出现种种谣言。曾经流传谣言如：“在越南发现了飞机信号”、“CNN证实飞机已经坠毁”、“飞机在越南nanming降落”。最后一条其后被演绎为“在中国南宁降落”，引发大批媒体致电南宁机场求证。尽管马方对此也作出了回应和辟谣，但模糊的措辞以及迟钝的反应，并未达到预期效果。 { 轻视媒体 谣言漫天 1. 在失联13小时后，马方才召开新闻发布会（推迟半小时；持续5分钟；记者无提问机会）。 2. 在其后的几场新闻发布会上，马航对于众多备受关注的问题都是在记者们的“逼问”下才予以笼统回答。 3. 马来政府和马航在同一时间节点上接受采访的口径经常出现冲突（如：护照事件），引发了诸多猜疑与混乱。 { 被动回应 口径相悖 1. 在官方微博附带的声明中，没有站在乘客和机组乘员的角度表达安慰之情，其不痛不痒的官腔论调深深刺痛了忧心不已的公众。 2. 在多份声明里，马航都用了“regret”(遗憾)的字眼，这是明显的公关词汇，将责任撇在一边，显得不近人情。相反，中国外交部用“忧虑”，表达了对乘客和机组乘员的关怀，显得更到位一些。 3. 在官方声明中采用“一二三四”的排版方式，显得官僚而冷血。 { 措词失当 人情淡薄 中 国 以主流媒体和部分新媒体为例 1. 迅速反应、滚动报道、全面整合、创新展示2. 独家、深度、专业信息内容的挖掘与制作3. 谣言、伦理、煽情：暴露媒体人媒介素养的缺失4. 突发事件中的国际新闻传播能力缺失 { 中方的媒体行为与评价： 一 迅速反应、滚动报道、全面整合、创新展示 1. 3月8日8点20分，法新社发布消息，称马航失联。9分钟后，新浪新闻中心微博账号 @微天下 转发法新社新闻，微信默认订阅号“腾讯新闻”