物业客户服务课程标准大纲.docVIP

《物业客户服务》课程标准 课程名称： 物业客户服务 适用专业： 房地产经营与估价 课程代码： 0207070 学时与学分：64学时，4学分 一、课程性质 《物业客户服务》是高等职业院校房地产经营与估价专业的一门职业技术课。本课程所设置的职业岗位为：物业客服专员。本课程的前置课程为《物业管理法规》和《物业管理实务》。 二、课程理念和设计思路 《物业客户服务》的课程标准的设计依据是： 本课程按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心构建项目课程体系。彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。 由于本课程采取项目教学，理实一体化的现代教学法，所以其基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，即以物业客户服务的工作流程为切入点，以各类物业常见的物业纠纷为依托，以情景教学为手段，将物业客户服务所需要的知识、技能传授给学生。在具体设计过程中，还以物业服务的规范化操作流程为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。项目教学中，项目的编排依据是采用“总分”模式，先将客服的总体要求以一到两个项目进行教学，然后再对常见纠纷项目分类学习，而不是单纯以知识逻辑关系作为编排依据。 在实际的市场调查过程中，我们发现，高职学生在物业服务企业的初次就业岗位以物业客服类工作为主，这一工作岗位要求学生掌握物业管理的基本知识体系、物业管理相关法规和物业客服工作的具体操作流程和操作细则，因此，我们在进行课程设置和课程标准的制定中，充分考虑到企业的需求和实际需要，对物业客服课程进行了系统编排。 三、课程教学目标 本课程的教学目标：通过项目教学法，将知识的讲授以情景教学的方式展开，使学生了解物业客户服务的基本概况和工作流程，基本掌握各类物业的常规纠纷的处理方式和投诉接待的处理流程，具备独立处理一般投诉，辅助主管和经理处理重大投诉和重要投诉的能力。 1.知识目标 （1）掌握小区客服投诉接待的流程； （2）熟悉写字楼前台接待工作流程； （3）掌握物业客服基本礼仪； （4）掌握社区文化建设的各种形式； （5）掌握社区内的常规公文发布； （6）了解小区（写字楼）各种常见物业纠纷的处理方式。 2.能力目标考试成绩并不完全由一次考试决定，分数还要反映出学生的综合能力，本课程主要参照学生在能力训练中的表现来进行综合评定。 　　总成绩＝考试成绩×0％＋能力训练成绩×％ 　　其中，能力训练成绩在平时记录，实训满分50分 　　 　　期末考试采取卷考试形式，试卷命题以课程知识点范围为依据 过程性考核 不同规模物业公司投诉接待机构的基本设置情况, 投诉接待的基本操作流程 客服投诉接待 投诉接待的机构设置和操作流程 20% 社区文化活动策划要点。 物业社区文化活动 社区文化活动方案策划 10% 公文发布 物业服务区域内各类公文的发布 公文的写作要求和要领 10% 物业各种纠纷的基本处理方式。 物业投诉纠纷处理 各类物业纠纷（住宅、写字楼）的处理技巧和方法 10% 期末考核 物业客服基本概念和理论 物业客服的概念、原则、意义和基本方法 20% 社区文化活动基本理论 社区文化活动的重要意义、开展原则、开展方式、资金来源 20% 物业常规服务标准 常见纠纷的处理 10% 六、实施建议 1.教学组织建议 本课程教学以物业客服流程为主线，以完成物业客服的各工作任务为载体实施项目教学，为保证理实一体化的教学效果，提高学生知识与技能掌握程度，应建立物业客服实训室，在模拟物业服务中心中学习。 2.实践教学条件 实践教学所需设备及其用途一览表 设备 数量 用途 电脑 6-8台 资料搜集、报告撰写 桌椅 8套 投诉接待 工牌 10个 角色定位 道闸系统 1个 模拟秩序维护和小区门禁制度 3.教师能力要求 该课程教师应具有研究生学历和讲师及讲师以上的职称，具备企业从业经历或具备企业挂职锻炼经历，应熟悉掌握物业投诉接待的流程与技巧。 4.教材与教学资源开发 本课程教学选用孙慧萍主编，高等教育出版社2009年出版的《物业客户服务》作为主要教材；选用在企业挂职锻炼搜集的企业案例选编作为辅助教学资料；浙江南都物业管理有限公司作为实践教学平台；在校企合作前提下，联合浙江南都物业管理有限有限公司，在企业员工培训资料基础上合作开发适应浙江省物业行业用人需求的物业客服教材。 七、其他说明 1.本课程由杭州万向职业技术学院鲁杨老师和浙江南都物业管理有限公司合作开发。 2.本课程标准的执笔为该课程的任课教师鲁杨。 3.本课程标准的完成时间为20