“电信业客户关系管理系统”详细设计毕业论文.doc

本科毕业论文 题 目：电信业客户关系管理系统 －详细设计 姓 名： 学 院：软件学院 专 业：软件工程 年 级：级双学位 学 号： 指导教师（校内）： 职称：教授 年 月 日 【摘要】 本系统基于客户关系管理的理念，应用数据仓库和数据挖掘技术，对电信行业的海量数据进行数据分析和数据挖掘。本系统在技术上采用C/S结构和SQL Server 2000数据库，并结合图形报表技术，向用户提供各种统计结果的图形展示和报表打印。通过有效整合客户服务的各个业务流程，实现对客户信息的管理、分类、提取和利用，为企业经营活动和决策提供可靠的依据。 【关键词】 客户关系管理系统 企业资源管理系统 数据仓库 数据挖掘 短消息 联机分析处理 流程 报表 Abstract The system is based on the concept of Customer Relationship Management, applying the technology of DataWarehouse and DataMining to analyze and mine a large number of data in telecom. It adopts the structure of Client/Server and Microsoft SQL Server2000 database, combined with the technology of graph and report generation, to supply all kinds of data using graph and report for the user of the system. With the combination of different operation flows, It realizes the management, classification, distilling, use of customer information, and provides credible gists of business activity and decision making for the company. Keyword CRM(Custom Relationship Management) ERP(Enterprise Resource Planning) DataWarehouse DataMining Shortmessage OLAP(On Line Analytical Processing) flow report 目 录 第一章 引 言 7 第二章 客户关系管理系统 7 2.1. CRM的理念 7 2.2. CRM的价值 8 2.3. CRM与ERP 9 2.4. 国内CRM的趋势分析 9 2.5. 项目背景介绍 12 第三章 数据仓库的应用 13 3.1. 数据仓库的概念 13 3.2. 数据仓库在CRM中的作用 13 第四章 系统设计 15 4.1. 总体设计 15 4.1.1. 系统用例图 15 4.1.2. 运行环境 16 4.1.3. 处理流程 17 4.1.4. 总体结构 18 4.1.5. 功能分配 18 4.1.6. 人工处理流程 19 4.2. 接口设计 19 4.2.1. 用户接口 19 4.2.2. 外部接口 20 4.2.3. 内部接口 20 4.3. 数据结构设计 20 4.4. 用户界面设计 20 4.5. 出错处理设计 20 4.5.1. 出错输出信息 20 4.5.2. 出错处理对策 21 4.6. 安全保密设计 21 4.6.1. 用户权限管理机制 21 4.6.2. 密码加密机制 22 4.6.3. 日志文件 22 4.7. 系统维护设计 22 4.7.1. 系统维护表 22 4.7.2. 数据清理触发器 22 第五章 子系统设计 22 7.1. 客户服务子系统 22 7.1.1. 概述 22 7.1.2. 主要功能 23 7.1.3. 流程逻辑 23 7.1.4. 用户界面 25 7.2. 客户管理子系统 25 7.2.1. 概述 25 7.2.2. 主要功能 25 7.2.3. 流程逻辑 26 7.2.4. 用户界面 27 7.3. 业务分析子系统 28 7.3.1. 概述 28 7.3.2. 主要功能 28 7.3.3. 流程逻辑 29 7.3.4. 用户界面 29 7.4. 营销分析子系统 30 7.4.1. 概述 30 7.4.2. 主要功能 30 7.4.3. 流程逻辑 31 7.4.4. 用户界面 32 7.5