网络咨询师的技巧培训课程关于沟通与预约的技巧.pptVIP

网络咨询师的技巧培训课程 网络咨询师的技巧培训课程 网络咨询师的技巧培训课程 疑难解答 咨询过程中会遇到的一些问题 可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？关键是解决你的问题。 若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？ “先不用着急治疗，可以先来和医生交流一些，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。” 患者犹豫不决时。 “在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时来院医生再和你面对面沟通，那你会了解得更多。 患者纠缠询问过久时。 1、有些患者向我们咨询后，问到院址或乘车路线，说自己会直接过来，而不需要预约。这样会影响网络咨询的业绩。 所以，需要网络咨询人员尽快拿到患者的联系方式。 2、我们给患者说通过网络预约可免排队和挂号费，其实现实中是做不到这点的，顶多免挂号费。 所以，需要网络咨询人员在沟通中把握好度。 工作难点 电话咨询的解答技巧 1、用最短的时间达到患者对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊。 2、学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音？”，“患者通过电话咨询想得到什么？”这就要求电话咨询做到沉稳、专业、热情和语速平稳。 3、言简意赅，点到为止。 4、掌握主动权，不能让患者牵着走。 5、熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等。 6、有“一线千金”的思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每个电话。 7、善于自我总结，稳中求进。 谢谢 * * 网络咨询师的技巧培训 关于沟通与预约的技巧 网络咨询的沟通流程 1、礼貌用语（第一印象） 2、了解患者的病情（聆听和提问） 3、抓住患者想咨询的问题重点 4、对患者的问题进行专业解答和适度分析 5、引导患者预约就诊（专家、技术、设备、优惠） 6、交通路线和院址的引导 7、礼貌性结束本次咨询 网络咨询的沟通技巧 1、服务说明——如何使用通俗易懂的方式让患者明白我们医院的专业。 2、促成——如何引导患者根据真实病情来院就诊。 3、拒绝处理——整个咨询的国产实际不断在做的一些拒绝，如何处理。 1.服务说明的几大重点： （1）医院简介； （2）设备简介； （3）科室简介； （4）专家简介； （5）特色疗法简介； （6）病情分析； （7）服务简介； （8）价格。 就医心理学角度分析得知：通过途径收集信息的患者往往比较理性，他们能够通过很多渠道探知医疗信息，因此，进行医疗服务说明时，必须做到如下几点: 1、通过简单的接触，分析归纳患者需要得到的信息。 2、说明的过程中，需要必要的证据说明你所回答的答案具有科学的权威性。 3、遇到“比较”的问题时，时刻记住突出我院的特色，不可采取诋毁他人，提高自身的方式。 4、帮助患者并教会其如何辨别所收集的信息的正确度。 2.促成：有如临门一脚 （1）促成是销售的目的； （2）取得来院就诊的意愿+留下姓名及联系方式+预约时间； （3）咨询工作做的好，没促成也没有用。 患者来院就诊的两个理由：愉快的感觉，问题的解决 促成=多次拒绝+最好一次努力 促成必须注意以下几点： （1）必须十分热爱并且信任你所推荐的服务，把自己对医院的信心和热情传染给患者。 （2）必须为患者找到一个来院就诊的理由，让患者相信这是解决问题的最佳方法之一。 （3）必须让患者有自豪感，他做了个明智决定。 （4）惟有当患者有意时我们才要求他来院就诊，决不强求。 2.拒绝：产生于咨询的各个环节 （1）对医院的不认可、不信任、不了解； （2）对科室、专家的不熟悉； （3）对我们的沟通模式和内容产生反感； （4）患者自身的原因。 拒绝处理的基本原则： （1）先处理心情再处理问题； （2）避免批评和争论； （3）习惯运用“是的/不过/因为”的语言模式。 拒绝处理的要点： （1）倾听； （2）引导患者说出拒绝的真正理由； （3）保持心态，予以解答； （4）要求行动 网络咨询的语言技巧 1、自身定位——咨询医生，专家和客服都不合适。 2、拉近距离——给患者亲切感和真诚感。 3、温馨关怀——解除患者的戒