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現代觀光 綜合論述與分析 第2版 TOURISM A modern synthesis STEPHEN J PAGE AND JOANNE CONNELL 編譯：尹駿 第11章 觀光產業 人力資源管理 學習目標 研讀完本章並回答所附問題後，您應能瞭解： 瞭解人為何是成功觀光企業的基本要角。 評量觀光產業中人力資源經理所應思考的議題範圍。 思考組織在觀光產業中與人力資源管理的關連。 檢驗未來工作形態的轉變將對觀光產業人力資源議題造成 何種影響。 評量人力資源議題在小型觀光企業中所扮演的角色。 瞭解授權對於觀光組織內人力資源成功與否的影響。 本章概述 人力資源管理係攸關於觀光企業能否成功經營、永續發展的重要議題。雖然人力資源管理的議題有其地區上錯綜複雜的因素限制，但就其本質上而言，這些議題仍具有全球性，而且人即是左右旅遊體驗成敗的重要因素之一。因此即使旅遊體驗受到負面事件的影響，採用創新方案的授權員工若能讓顧客擁有不同的感受，通常都能夠使得負面的旅遊體驗迎刃而解。在此同時，許多國家目前正面臨招募與留住員工的問題， 引言 觀光產業是以人為本的產業：觀光客是人、消費者，顧客及其活動也受各種不同的人類行為所影響（亦即決定想要購買及消費的物品服務），同時具有可預測與不可預測性，端賴當時的情況與事件背景而定。旅遊體驗或產品完全取決於負責提供人員的傳遞 簡單來說，即是服務部門中的人為因素。以觀光產業為例，其特性之一即為人在開發與提供服務或假期體驗的工作中有著緊密的高度關連。 引言 Baum and Kokkranikel（2005: 86）所稱，「人力資源為任一產業部門中最為重要的一環，而且旅遊體驗的成功與否完全依賴人力資源的好壞，這是其他所有產業所不及之處。因此從事觀光產業的經理必須能確保旅遊產品或體驗確實『傳達』給顧客」。 圖 11.1　觀光產業的服務業本質與人力資源要素 表 11.1　觀光產業經理所應思考的人力資源管理議題範圍 圖 11.2　觀光產業當代的人力資源管理議題 人力資源管理軟硬性管理議題 「硬性」（hard）與「軟性」（soft）的HRM 方法之間亦存有一項獨特的特性。「硬性」方法基本上大多與財務管理有關，採直接控制薪資成本；這類方法具有嚴格管理的意味存在，因此常有功利主義者與管理主義者的稱號。相對之下，「軟性」HRM 方法係以員工發展為中心，更具有人道主義的意含，將員工視為是一項資產，而非負債。 觀光產業的機構與HRM 議題 現有觀光產業HRM 的研究在觀光產業面臨的人力資源問題方面，均有合理一致的見解，以國際觀點提出許多回應問題的方法。這些研究假設國家政府在尋求擴張觀光產業經濟大餅時扮演著關鍵的角色。 圖 11.3　有效領導的特質 在觀光領域中歐盟一致同意改善的優先事項 提升觀光產業人力技術的需求，以改善目前低技術水平的情況，以及去除在降低人員高流動率時所遇到得潛在阻礙。 全面性教育訓練的解決方案需求，包括透過學習區觀念建立機構、觀光產業部門及其他利益關係人（stakeholders） 的合作夥伴關係。 監控觀光產業的勞力環境，最好將焦點放在從事觀光產業的員工身上。 表11.2　拉丁美洲觀光產業的人力資源管理議題 1. 缺乏有效的管理訓練 2. 教育機構提供的課程不符觀光產業的需求 3. 教育部門與觀光產業之間缺乏協調 4. 有限的觀光教師 5. 私人部門在訓練方面的投資不足 6. 公司內部的訓練計畫不足且設計錯誤 7. 有限的外語能力訓練 8. 缺乏對旅行社的培訓計畫 表11.2　拉丁美洲觀光產業的人力資源管理議題 9. 在提供服務與顧客關係上未掌握重點，導因 於員工的訓練不足 10. 觀光科系的學生實習機會太少 11. 訓練機構的規範不佳 12. 政府的財稅獎勵協定不足以促進觀光產業 的訓練 13. 公共部門對觀光產業的支援有限 14. 觀光產業的員工薪資低 15. 對於服務業工作抱持負面的觀感 小型觀光企業的人力資源管理議題 表11.4 大公司與小公司的管理差異 在新的千禧年管理觀光產業人力資源管理議題 觀光產業在新的千禧年所要面臨的重大挑戰與訓練出高品質的員工素質有關，必須在與人接觸的產業中提供完全不一樣的服務。然而許多研究觀光產業人力資源管理的國際報告都明白指出一項疑慮，未來訓練有素、有能力的員工將持續短缺。觀光產業任一員工所須面臨的一項最大挑戰即是，回應及適應環境變動的能力，尤其是位於管理階層的員工。 表 11.5　靈活的工作形式 表 11.6 分析授權理性的一面 圖 11.4　個人授權的5個階段 圖 11.4　個人授權的5個階段 結論 縱使有人批評說，這種一窩蜂搶入觀光及餐旅業教育的情形；已經導致部分認為學生人數與營收的成長；遠比學生素質及畢業生生涯方向還重要