xx银行协会客户经理培训讲义-分享和讨论.pptVIP

香港银行学会 客戶经理培训班 * 第七章: 分享和讨论 1. 香港客戶经理制现况比较? 2. 香港银行推行客戶经理制遇到的问题? 3. 欧美商业银行客戶关系管理的最新发 展趋势? 4. 推行客戶经理制的對策 5. 推行客戶经理制的成功要素 * 中港客戶经理制现况比较 1. 企业客戶与个人客戶的比重 2. 资产业务，负债业务，中间业务比重 3. 人员的选择和培训方法 4. 营销理念的差别 5. 系统及其它部门的配合情况 6. 组织结构单一化与多样化 * 香港银行推行客戶经理制遇到的问题 一. 角色的混乱 （贷款经理 客戶经理） 二. 部门间的配合问题 三. 素质和培训的问题 （单一专门技术 全面理财技术） 四. 投资/ 系统的效益问题 五. 客戶的接受问题 六. 集团/ 跨区客戶的问题 * 欧美商业银行客戶关系管理的最新发展趋势 1. 利用信息科技，实行「CRM」综合管理 2. 工序外判及集中操作 3. 客戶经理专业化 4. 资产管理业务的发展 5. 强化/ 利用银行整体网络的力量 6. 「社会市场营销」理念 * 推行客戶經理制的對策 （一）建立全新的市場營銷觀念。市場營 銷是指企業為實現一定目標，主動適應和 利用環境，通過市場達成交易，滿足現實 或潛在需要的綜合性營銷活動過程。遵守 市場准則，參與市場競爭是商業銀行改革 發展的必然要求；引入新的客戶經理理念， 優化客戶結構，開拓優良客戶是商業銀行 發展策略的重要內容。 * 推行客戶經理制的對策 （二）完善客戶經理制的組織架構。科學 合理只組織架構將為客戶經理制的全面推 行提供組織保障。客戶經理制的落實點在 經營行，經營行的機構設置是全面實施客 戶經理制的重點。各經營行須要建立起以 客戶經理部為主要標誌的組織架構。 * 推行客戶經理制的對策 （三）建立績效掛的工資分配機制。績效 掛的工資分配機制是推行客戶經理制的重 要內容，客戶經理的工資分配要體現 “按 勞分配，多勞多得”的分配原則，採取基本 保障、績效考核、浮動的工資分配方式， 並按時考核客戶經理工作目標完成情況， 測算和發放全年獎勵金。 * 推行客戶經理制的對策 （四）嚴格選拔客戶經理。對客戶經理要 進行嚴格的選拔，要在全行範圍內實行公 開招聘方式，由個人申請、組織考核、擇 優聘用。把思想品德好、知識層次高、業 務質素全面、公關能力強的優秀員工選拔 到客戶經理崗位，要建立客戶經理的定期 選拔聘用制度和崗位淘汰制度，不斷壯大 客戶經理隊伍，增強客戶經理的整體實力。 * 推行客戶经理制的成功要素 1. 正确的营销理念 2. 全行的投入/ 强烈的团体精神 3. 适当的系统设备 4. 有效合理的制度（选拔/ 培训/ 奖励） 5. 对优质服务的理解和全力追求 6. 灵活/ 有效的风险管理制度/ 手段 7. 鼓励参与/ 创新的气氛，突破官僚主义 8. 适当的授权 9. 人材 *