如何有效做好顾客抱怨处理第一部分.ppt

如何做好顾客抱怨处理 课程内容 顾客为什么会投诉？ 有效处理顾客投诉的意义. 有效处理顾客投诉的技巧及实战演习. 如何减少顾客投诉的发生? 处理顾客抱怨实务及原则. 第一讲 顾客为什么会投诉？ （1）顾客的期待没有得到满足：服务项目不足 （2）顾客的感受被忽略：服务态度、作业技能不佳、 （3）品质不能达到要求：商品价格、商品质量、坏品、过期、标示不清、缺货、 （4）顾客的要求没有被真正理解 （5）服务的承诺没有的兑现：取消原本提供的服务项目 （6）顾客的周围人的评价 （7）顾客本人的性格（偏好） （8）人身，心身收到伤害。 顾客投诉希望获得什么？ 关心、重视和尊重，服务时要表示倾听、理解、歉意、感谢 服务人员了解他们的问题，服务时要了解顾客不满意的原因 希望得到补偿，服务时的解决方案 希望问题尽快解决 希望彻底解决 顾客流失原因分析 1、1% 死亡 2、3% 住所搬迁 3、4% 改变喜好 4、5% 朋友介绍，改变公司 5、9% 价格驱动 6、68% 与他们的打交道的人对他 们的需求漠不关心 顾客的满意度 1、顾客的满意度是顾客的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感 2、顾客的满意度是顾客对产品/服务的实际效果与期望效果的比较 实际的产品/服务＞顾客期望=非常满意 实际的产品/服务=顾客期望=基本满意 实际的产品/服务＜顾客期望=不满意 顾客的需求 顾客的需求如冰山：10%置外需求(看得到的需求)，90%隐藏性需求（看不到的需求）隐藏在水面之下： 1、真正的需求 2、没有说出来的需求 3、满足感的需求 4、秘密需求 您的服务的满足了顾客的需求了吗？如果没有，那么顾客就会开始抱怨了。 请记住 当顾客期望没有得到满足…… 当顾客的需求没被关注…… 顾客就开始抱怨啦！ 第二讲 处理好顾客投诉的意义 顾客不满意的时候…… 数据表示：4% ——投诉 96% ——默默的离开 他们会把不满告诉他的朋友 每一个不满的顾客将会至少告诉10-20人 这是人类的天性 顾客不满的恶果 ： 1=25=250-500 美国著名推销员乔吉拉德说：每个用户背后有250人（意味着如果我们得罪了一个顾客的话将会得罪到250人，甚至更多） 顾客不满意的影响 1、对顾客本身的影响：心情不好、走人、经济受损、精神受损、到外宣传 2、对企业：效益受损、发展受限、口碑受损 3、服务人员：心情不好、上司责备、同事埋怨、影响升迁、没有了成就感、失业、工资待遇降级等 有效处理顾客投诉的重要性 数据统计： 不投诉的顾客 ，9%的留下 投诉不满意，19%的留下 投诉解决基本满意，54%的选择留下 投诉满意的，80%的顾客会选择留下 顾客投诉的价值 美国的著名商人，马希尔.费尔德的肺腑认为： 那些购买我的产品的人是我最大的支持者 那些夸奖的人使我高兴 那些向我埋怨的人是我的老师，他们帮我纠正错误，让我天天进步 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不给任何的机会。 抱怨即信任 如果顾客抱怨，就说明他有可能会再来。 顾客抱怨为你提供了一个改进的机会。 美国哈佛教授李维特说： 与客户之间关系走下坡路的信号——客户不再抱怨了。（《哈佛商业评论》 留住顾客，比赢得顾客更重要…… 漏桶定律： ●获得一个顾客的成本是留住一位老顾客成本的5倍 ●老顾客能带来什么？ →忠诚的顾客是企业利益的来源 →忠诚的顾客决定企业的规模 →忠诚的顾客有利于企业的创新 →忠诚的顾客的服务成本最省 →忠诚的顾客是义务的宣传员 第三讲  有效的处理顾客投诉技巧 处理顾客投诉常见的的误区 投诉的顾客 服务员的心理状态 -他无理取闹、强词夺理 -这件事又不是我负责 -他想吓唬我 -没礼貌的家伙，我才不管他 -他故意与我过不去 -找我也没用，我又不是领导 有效处理顾客投诉的原则 1、理解 2、克制 3、诚意 4、迅速 有效处理顾客投诉的六步骤 第一个步：鼓励顾客发泄 顾客不满时，只想做两件事： 1、第一件是表达心情 2、第二件希望迅速解决他的问题 切忌：这两个步骤不能颠倒的。 某些企业常见服务误区： 顾客没有发泄完就提出解决的办法（此时顾客不听不进去的） 忌： 您先冷静一下……