提高品质意识和沟通技巧培训教材.pptVIP

Quality Concept  Communication 4) 质量是用什麼來衡量? 不符合要求的代價 認識計算不符合要求代價的方法 溝通技巧 顧客溝通滿意模式 * 提高品質意識 和溝通技巧的培訓 什麼叫質量 怎樣定义質量 ? ? ? 质量的定义是: 符合要求 解決的措施是: 预防 水開了!!! 解決的措施是: 火警 救火 预防 防患未然: 就是要挑戰積習, 而不是盲目從舊. 不符合要求的代价 解決的措施是: 预防 打!!! 不符合要求的代价 解決的措施是: 预防 忙得不可開交地接水 防患未然:就是要挑戰積習, 而不是盲目從舊. 1) 质量的定义是: 2) 质量的执行标准是: 零缺陷 3) 达成质量的措施是: 预防 符合要求 不符合要求的代价 符合要求的 质量四大定理 或叫质量四项基本原则 認識計算不符合要求的代價的方法 1). 直接損失: 找/列出不符合要求代價的項目及金額細帳表. 2). 間接損失: 找/列出不符合要求代價的項目及金額細帳表. - 單價法 - 薪資法 - 會計法 - 不符合理想的偏差 - 造成聲譽不良影響 1. 會計法: 從公司或部門的細帳中找出不符合要求代價的項目及金額. 2. 薪資法: 計算工作人員的費用,例如,處理顧客投訴的員工,從事重做的員工,處理退貨的員工及加速趕功的員工所消耗的工時,都是不符合要求的代價.計算方法是總工乘以平均時薪. 3. 單價法: 是將每次不符合要求的平均支出乘以不符合要求的發生次數,這是計算不符合要求的代價最簡易及有效的方法. 4. 不符合理想的偏差:上述方法是用理論與實際的情況作出比較,可以用於比較目前程序中能源和原料消耗量,以及預計/理論中的消耗量,在假設沒有其他合理解釋的情況下,兩者之間的費用差距就可以算是不符合要求的代價. 試一試把你工作中不符合要求的代价計算出來! 作業: 2. 應用上述方法來計算自己所負責的部份不符合要求的代價. 誰需要知道 此項資訊 不符合要求 代價的總數 計算方法 不符合要求 代價的項目 部門: 不符合要求代價作業表 姓名: 我部所做的某些工作達不到預設的效果: 如QA每天對部分產品平面度全檢監控, 不能達到改善/降低不良率的效果; 有些行動跟進力度不大, 不及時: 如有些會議/CAR的跟進行動結果無公布或公布不及時 現狀: 3. 在一个公司里的同事, 由于种种原因，冲突很难避免 供應者 工作 程序 顧客 需 求 需 求 明確說明 (公司內外的) (公司內外的) 符合要求 S6 S7 S2 S3 S8 S5 S4 S1 溝通方法 解決問題的方法 Step 解決問題的步驟和溝通技巧 定義問題: 運用5W1H(What, Where, When, Which, Whose, How many/much) 的方法描述問題 成立團隊: 確定和分析溝通的對象 分析現狀: 針對問題點, 運用5W1H (What, Where, When, Which, Who, How many/much) 的方法分析和表達現狀 查找根源: 多問幾個Why, 追根究底, 直至根源 改善問題: 效果驗證: 跟蹤改善後的效果(How) 分析組員 永久預防行動: 可成文的改善行動. 殘留問題: 繼續跟進. D1 D2 D3 D4 D5 D7 D6 D8 8D C 6sigma D M A I P D C A 讓“心”歸零 針對原因, 運用5W1H(What, Where, When, Which, Who, How many/much)清晰表達所採取的改善行動. Thank you! 最理想的解决溝通办法是双赢才是发展之道。 1.1. 問題的描述: 1.1. 當出現品質異常時, 運用5W1H的方法清晰描述問題並收集數據及典型樣辦, 以便管理層最快的作出正確的決策. 1.2.闡述觀點或與人交流時, 盡量言簡意賅, 一針見血. 必需詳細說明的也要做到有總有分, 有簡有詳. 1.2. 溝通時是否明確了雙方的