运营管理第18章等候队列.pptVIP

上海外国语大学国际工商管理学院 信息管理教研室 赵衍 zhaoyan2000@ 运营管理 第八部分等候队列第18章等候队列 第18章应掌握的内容 等候队列形成的原因； 等候队列分析的目标； 衡量排队系统性能的指标； 几种基本排队模型。 * 导言 排队在很多服务系统中都有，且是不增值事件； 对于顾客来说，排队让其扫兴，有时可能会使其在排队时或者尚未参与排队就退出； 对于商家来说，排队会减少商家的机会收益，使其缺乏竞争力； 对于社会来说，排队是社会资源浪费，降低生命质量； 因此，研究等候队列有重要的现实意义。 排队理论 排队理论是一种数学方法，人们常用它对服务能力进行计划与分析； 本课程只涉及排队理论的原理，不涉及数学计算； 等候队列通常出现在“顾客”随机抵达等候服务的情况下；很多情况下，“顾客”不一定是人，也有可能是待填订单、待维修设备等“被服务的对象”。 18.1为什么等候 奇怪的现象：欠载系统也会发生排队； 原因：顾客抵达间隔并不均匀，是随机的；且有些订单的处理时间多于平均/正常时间。 平均理想状态 不均匀状态 18.2等候队列在管理方面的意义 运营经理必须关注等候队列的理由： 等待期间的成本； 顾客在等候时或等候前就退出，导致业务流失； 有可能丧失商誉； 有可能降低顾客满意度； 拥堵状况可能干扰其他业务运作或其他顾客。 18.3排队分析目标 排队分析目的是使得总成本最小。 18.4等候队列的特征 可供分析人员选择的排队模型很多；分析具体问题成功与否往往取决于是否选取了适合的模型；系统特性是影响模型选择的主因。 系统特性主要有： 总体来源； 服务者数量（通道）； 到达与排队模式； 排队纪律。 18.4.1总体来源 分析排队问题的方法取决于顾客数量是否有限； 两种可能性：无限顾客源和有限顾客源； 无限顾客源：潜在顾客数量远远超过系统服务能力，如超市、餐厅、银行、收费站等； 有限顾客源：如修理工负责维修公司一定数量的机器、公司IT人员负责公司一定数量的计算机维护、一个护士负责12张病床等； 图：一个简单的排队系统 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 呼叫总体 ? ? 到达 ? ? ? ? ? ? 等候队列 服务 ? 离开 处理顺序 系统 服务者数量（通道） 排队系统的服务能力是每个服务者的能力和服务者数量的函数； 服务者和通道是同一个概念； 同一时间，一个通道只能处理一名顾客； 排队系统的一个明显特征是它的步骤或阶段数。 排队系统的四种常见变形 18.4.3到达与服务模式 很多情况下，服务系统的顾客到达可以用分布理论表示。一些最常用的模型都假定顾客到达速度能用泊松分布描述，服务时间可用负指数分布表示。 泊松分布通常能合理地描述每单位时间的顾客到达数； 负指数分布往往能很好地合理描述顾客服务时间； 当到达集中或某一顾客服务时间特别长，可能发生等候队列，如两个条件都具备则发生可能性最大； 当到达是以成批的形式出现或者某几位顾客服务时间特别长时，等候队列最有可能出现；当两者都具备时，等候队列更容易出现。 18.4.4排队规则 排队规则指顾客被处理的程序； 最常见的规则是先来先服务原则，如餐厅、银行、超市等； 而医院急诊、紧急订单等情形下，则以排队成本的高低来确定先后次序。 18.5排队系统的衡量指标 衡量排队系统的指标主要有五个： 平均顾客等待数； 平均顾客等待时间； 系统利用率，指系统服务能力百分比； 指定水平服务能力及其等候队列的隐含成本； 某一项到达必须等候服务的概率。 在所有指标中，系统利用率最需关注，它反映服务者忙碌程度。 系统利用率 运营经理所追求的100%的系统利用率是不科学，也是不切实际的，因为系统利用率的增加是以等候队列的长度和平均等候时间的增加为代价的。 18.6排队模型：无限顾客源 四种最基本、常见模型，假定到达符合泊松分布，各模型中的到达和服务是稳定的。 单通道，指数服务时间； 单通道，常数服务时间； 多通道，指数服务时间； 多优先服务，指数服务时间。 P446至456 18.7排队模型：有限顾客源 与无限顾客源模型一样，到达速度符合泊松分布，服务时间符合指数分布； 与无限顾客源不同在于：有限顾客源形式下的顾客到达速度受等候队列长度的影响，当队列变长时到达速度变慢，原因在于产生服务要求的总体比例在下降。 P456至461 18.8其他方法 数学方法并不是解决等候的惟一方法，有时也不太实际（如空间受限制等），还有一些方法如： 如在顾客排队处提供一些娱乐设施（报刊杂志、电视电影、与其攀谈等）； 更进一步，还可以利用顾客的等候来获益，如向等候的顾客