B2C电子商务退货成本控制分析.doc

目 录 摘要………………………………………………………………………………………1 关键词……………………………………………………………………………………1 一、退货管理……………………………………………………………………………1 (一)降低推货量…………………………………………………………………………2 1消费者明白商家的退货政策…………………………………………………………提供准确完整的商品信息……………………………………………………………顾客可及时取消订单…………………………………………………………………进行在线配置…………………………………………………………………………配送及时准确…………………………………………………………………………提高退货处理效率…………………………………………………………………退货流程标准化………………………………………………………………………提高退货自动化程度…………………………………………………………………退货预测和退货数据分析…………………………………………………………历史数据分析比较……………………………………………………………………与传统销售渠道比……………………………………………………………………………………………………………………………………………4 (一)“源”管理……………………………………………………………………4 (二)“流”管理……………………………………………………………………4 (三)终端和后续管理………………………………………………………………5 结束语……………………………………………………………………………………5 参考文献…………………………………………………………………………………6  B2C电子商务退货成本控制分析 【摘 要】从退货管理和退货战略角度分析了B2C电子商务退货成本的控制。为在线商家降低退货量、提高退货处理效率、进行退货数据分析提供了一些方法，并介绍了退货联盟、第三方退货物流。电子商务以其足不出户的便捷性，产品信息量大等特点，渐渐为人们所接受。“互联网经济严冬”过后，中国电子商务从年下半年开始复苏年的“非典”也在一定程度上促进了一部分电子商务公司的复苏。????伴随着电子商务业务量的增大，人们对退货问题也将更加关注。Jｘ公司在年做的一项研究表明电子商务的退货量的增长速度将与电子商务业务量的增长速度大概持平，而退货量的增加将使退货成本也迅速增加，从而降低了电子商务的利润。退货的增加不仅仅因为电子商务业务量的增加和商家对顾客满意度的重视，还有消费者保护自己权益意识的提高；产品生命周期变短，可退货日期的变长等原因。????退货问题关系到消费者对电子商务的信任，如果处理不好将会影响电子商务的发展。随着越来越多的企业进入电子商务领域，电子商务领域内部的竞争以及电子商务与传统商务的竞争也愈来愈激烈。正如美国物流管理协会的资深专家詹姆斯ｏ司多克教授的描述“企业对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域”。????因此有必要对电子商务的退货成本控制策略进行研究。本文将从退货管理和退货战略两个方面讨论大部分在线商家对退货管理不重视，它们的着重点在于吸引顾客购买商品而不是退货。由于电子商务是一种新型的商务活动许多在线商家以前没有在线交易的经验，不知道退货处理的量有多大也不知道如何去处理。一个在线商家往往销售来源于不同制造商的多种商品，而不同制造商的不同退货政策也使得电子商务中的退货的管理更加困难。????要降低退货的成本首先要有科学高效的退货管理。科学高效的退货管理目标是在维持既定的服务水平不变的前提下降低退货成本提高退货效率。可从以下几方面着手改善电子商务企业的退货管理。???? 退货的极大不确定性会影响商家对库存的管理和对财务的管理，在一定程度上会干扰常规业务的顺利运转，另外对退货的处理成本也比较高，因此企业要尽量减少顾客的退货。减少顾客的退货主要是从源头上控制，可采取以下策略：这一点很重要，必须让消费者在决定购买之前明白商家的退货政策，让消费者知道什么样的商品可以退货，这样会减少消费者因为不了解退货政策，购买时以为可以退货，却在购买后发现不能退货的情形，这样不仅可降低退货量，更可以维护商家的信誉。在网上提供尽量详细和准确的信息。尽量避免顾客因为发现实际收到的货物与网上标称的商品不一致而退货的情况。减少因为顾客一时冲动而购买，却在按下购买后后悔不已而导致的退货。例如中国店（）规定未付款定单无需顾客处理?系统在天后自动将其取消。?已付款定单必须在发货前取消。通常情况下?平寄邮件定单务必