专题业务PPT培训课件 课程(物业服务意识的提升与表达).ppt

物业标准化服务培训课程;物业标准化服务培训课程;物业标准化服务培训课程;物业标准化服务培训课程;物业标准化服务培训课程;物业标准化服务培训课程; 目 录 一、服务行业的特点与物业管理的根本属性 二、提供高质量服务的五大法宝 三、如何才能作好客户服务的工作 四、日常工作中服务意识的细节体现 五、日常前台接待的礼仪规范和注意事项 六、客户沟通与聆听的技巧 七、日常接待当中语言表达的注意事项; 服务行业的概念： 服务行业是指“为人服务,使人生活上得到方便的行业”。服务行业贵于“服务意识”。而意识是指“人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉，思维等各种心理过程的总和”。即服务要从思想出发，从心底头发出的信号。要先有我们该做什么，如何去做，如何才能做的最好的意识，而后才会去注意和寻找工作中的那些细节，才会去做好那些细节。也就是说，先要能想得，才能去做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要我们每一位物业人员都能做到，也是很不容易的。 ;“服务”是物业管理的根本属性,物业管理同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。“管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识 。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。 公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务 ;在物业我把服务意识归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。 我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。 ;员工服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。 对外服务是指：为业???或房屋使用人提供的服务； 对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。 员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。 ; 案例1 银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。 这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供的服务是“真人”的服务为主。;没有笑脸的服务是冷漠无情的服务， 只有笑脸的服务是机械呆板的服务， 而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。 员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做，而是不愿意去做，或不用心做。;问题1：物业服务公司，一般会向业主提供哪些服务？;物业服务人员能提供基本的服务内容： 入伙手续当中的收费服务； 日常前台收费服务； 业务咨询服务； 前台投诉接待服务； 房间过户，费用结算服务； 物业收费项目咨询服务；;物业服务人员能提供基本的服务内容： 工程维修服务； 车场收费服务； 装修管理服务； 安全消防咨询服务； 电话接听服务； 其他有偿服务。;人是一种有“欲望”的动物，都需要能得到认同感、成就感、安全感和归属感。都想得到别人的爱（有亲人的，同事的，领导的，朋友的）。但首先要学会奉献，懂得付出，再求回报 。懂得感恩，关心身边人。（有空多听听“感恩的心”这首歌） 优质的服务是要靠一个团队来提供的，客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示服务高低层次的关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴。;“不想当将军的士兵不是好士兵，但是一个当不好士兵的将军一定不是好将军”；阿里巴巴的马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”。 可能一个人说你不服气，两个人说你不服气，很多人在说的时候，你要反省，一定是自己出了一些问题 。工作上绝不能意气用事，产生反叛的心理和行为。 例子：“鲶鱼效应”，广东人喜欢食海鲜，而且要生猛的，为让客人看到生猛就放些鲶鱼。。。;