客户的关系管理(crm)咨询步骤.ppt

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客户的关系管理(crm)咨询步骤

诸如“BMW drivercircle”这样的社区是采用互联网潜在的互动性而形成的创新的、面向特定团体的客户维持项目 BMW drivercircle社区 与BMW的管理人员实时聊天 与其他7-series的司机联系 (“网上社区) 关于7-series的新闻和变革 个人的电子邮件帐户 与BMW的直接联系 查询汽车生产安排表 关于BMW的雇员、企业等的信息 (只有7-series的司机才有进入密码) Source: Roland Berger Partners 标杆 Discussion_Paper_SAG.ppt 除了能吸引并获得新客户外,个性化的门户也是提高客户忠诚度的强有力工具 Source: Roland Berger Partners 个性化门户 我的信息终端链接 我的股市 拍卖 旅游/票务 直接银行 聊天/我的聊天 购物 我的天气预报 我的新闻 我的运动 我的电视/我的星座 黄页 地区 城市 社区 TK IT Flirt 搜索引擎/ 我的搜索 我的备忘录/ 我的收藏夹 举例 Discussion_Paper_SAG.ppt 流程与组织应用 Discussion_Paper_SAG.ppt ? ?流程与组织应用“的关键问题 需要分别保护并扩展的当前和未来的核心能力(core competencies )是什么? 基于自创或购买的决策( make-or-buy decision ),哪些领域的外部服务供应商( integrating external service providers )可以帮助补充企业的能力? 未来的CRM流程( CRM processes)及其与现有的营销和销售过程的链接怎么样?什么是必要的流程适应(process adaptations)? 在组织结构( organizational structure )上有什么应用? 确保信息平稳的传输给CRM实施的变革管理( change management)的角色是什么? Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt “流程与组织运用”模块可在4周内完成 周 工作 11 12 13 14 1. 垂直集成最优度的定义 核心能力的定义 自创或购买分析 潜在外部合作者的筛选 2. 核心CRM流程与流程变革的评估 考虑信息和交易对核心CRM流程进行定义 与营销和销售流程的连接分析 进行必要的流程适应 3. 组织结构的应用 必要的职能能力的定义 将CRM与现有营销和销售组织结构集成 ?流程与组织运用“时间安排表 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt CRM是营销和销售中的关键流程 为接受所有产品/服务的客户创造最大价值 市值最大化 零缺陷配送 提高忠诚度/获得目标客户 在需求满足最大化条件下使流程时间最小化 品牌管理 产品/服务生命周期管理 客户关系管理 销售计划/控制与“订单配送” 服务 ET/附件 ... NSC, 进口 零售 新的/已有媒介 销售+服务 敏捷销售 直接商务 (电子商务) 地域销售 项目举例 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 核心流程应该根据特殊的客户数据流进行详细定义 售前 销售 监控配送 E-fleet订单的数据流 Fleet manager 零售商 Leasing company NSC 提供进入密码 获得基本客户数据, 保存汽车要求 收到客户数据,汽车请求 提供汽车配置 收到客户信息/ 订单的详细情况 订单格式 的确认 订单格式 的确认 确认 收到订单记录 收到订单配送时间表 收到订单记录 为客户提供配送信息 Source: Roland Berger Partners 项目举例 Discussion_Paper_SAG.ppt 建立CRM必须推进必要的组织结构 计算销售开始的阶段 任务 容量 总经理 ECOM 地区/ 市场经理 质量经理ECOM (QME)/ ECOM平台经理 工具箱概念经理 合作管理经理 ECOM-技术/IT经理 ECOM-控制者 秘书 总计 1 5 1 2 1 2 1 1 14 计算直接销售的阶段 任务 Capacity 1 5 5 3 2 3 4 1 2 26 Source: Roland Berger Partners 项目举例 总经理 ECOM 地区/ 市场经理 ECOM销售经理 质量经理ECOM(QME)/ECOM平台经理 工具箱概念经理 合作管理经理 ECOM-技术/IT经理 ECOM-控制者

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