导购员培训的资料.pptVIP

芝麻开门系列培训之导购员篇 科文书社系列培训 做一名成功的导购员 第一篇 素养篇 第二篇 顾客满意CS 第三篇 沟通技巧 第四篇 导购技巧 第五篇 店堂生动化 第六篇 异议处理 第七篇 防损防盗 时间：2003、01、21 主讲：柯宏 第一部分 素养篇 1、芝麻开门企业文化 2、使命与义务 3、导购员的职责 企业的形象大使 企业文化与理念的传播者 客户的顾问 服务的提供者 产品的销售 4、积极的心态 乐观向上，用美好的眼光看待周围的事物 真诚信任，用友善的言行感染身边的人们 助人为乐，从利人中找到人生的乐趣 第一部分 素养篇 商务礼仪：研究如何尊重对方的科学 1、着装礼仪、化装礼仪 2、会客礼仪（介绍、握手、称呼、名片） 3、宴会礼仪 注意事项：微笑是最美好的语言 1、端庄大方能凸现礼仪 2、用心去关爱对方 3、注意对方的优点 第二部分 顾客满意 顾客满意 概念：期望值、感受值、满意度 感受值是客观的、期望值是主观的 计划考北京大学是期望值，考进北京大学旁边的大学是感受值 满意度公式：满意度=感受值/期望值 满意度的衡量 减少期望值的方法与期望值的建立过程 增加感受值的方法 问：解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别 在管理上的一个应用：表扬部属 第二部分 顾客满意 顾客满意的意义 客户不满的含义 在不满中，只有4%的提出投诉 但所有不满的人都会告知0~20人 被告的人又有13%继续告诉0~20人 得到满意的客户也会将经历告诉2~5人 这个数字说明： 1个人表达不满 个人实际已经不满 最多可能已有 个人被告知 最多又有 个人得到坏消息 满意顾客与口碑效应 口碑是最有效的广告 口碑是不需要付费的 能否产生口碑只在你一念之间 第二部分 顾客满意 顾客是否满意取决于他们自己 我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判断的 顾客满意标准 何谓顾客满意标准 标准的制定要采纳顾客意见 顾客满意标准是可以量化的 顾客满意标准是可以识别的 第三部分 沟通 沟通的基本原则 尊重别人等于尊重自己 帮助别人等于帮助自己 给别人一个机会就是给自己一个机会 真诚待人者被人真诚相待 移情（成象的概念---例子） 沟通游戏 第三部分 沟通 赞美的力量 乔杰拉得的故事 赞美要具体 赞美要用心去发现 赞美要恰倒好处 赞美要真诚 问：你会赞美吗？ 第三部分 沟通 微笑的力量 微笑是一面镜子 微笑能胜过有感染力的言语 微笑能消除陌生感 微笑能化解敌意 微笑能让你通行无阻 你会微笑吗？ 去打听一下原一平大师的微笑吧！ 第三部分 沟通 听的技巧 沟通高手是一个听的高手，而不在于他的说话技巧 倾听能增强对方说话的兴趣，从而能探知对方意图 倾听有无效果在于你能否移情 倾听时回应对方 点头、重复、微笑、皱眉、注视 切记分散注意到其他目标 切记不要轻易打断对方 要表现出对对方话题感兴趣的样子 你会听吗？（讲一个故事） 第三部分 沟通 看的技巧 眼神的使用 注意力不应该离开对方的范围（ ） 眼神中不可出现倦意 第三部分 沟通 说的技巧 自信和大方 初次交流的话题选择 运用赞美 切记有自我表现的倾向 谈对方关心的话题 不强加观点给对方 不轻易反对对方的观点 讨论：如何向对方说“不”？ 第四部分 导购技巧 识别常见顾客购买动机 实用主义（安全、方便、耐用、有效） 价格便宜（考虑经济优惠） 追求时尚（新的是好的） 不甘落后（攀比、讲究品牌） 个人爱好（个性化追求） 第四部分 导购技巧 识别顾客购买心理过程 注意 表现： 兴趣 表现： 联想 表现： 欲望 表现： 比较 表现： 确信 表现： 决心 表现： 顾客的过买过程是一个连续的心理过程 第四部分 导购技巧 心理防卫 心理防卫的概念 通常的心理防卫外在表现 恐惧、离开、注视、紧张、烦躁、拒绝 现场演示：靠近一个学员 心理防卫在顾客购书过程的作用 如何消除顾客的心理防卫 微笑 赞美 不要轻易打扰 第四部分 导购技巧 接近的技巧（何谓接近） 分清对象 随便逛逛与有备而来的区别；年轻与年长的区别；单身与已婚的区别；男人与女人的区别；做主与不做主的区别；带孩子与不带孩子的区别；文化高与低的区别； 性格类型的区别等。 接近时机的判断：联想产生以后 购书时常见外在表现：讨论 接近顾客的要点 接近前要消除顾客的防卫心理 接近的时机选择不当比不接近情况更糟 第四部分 导购技巧 探询需求 为什么要探询