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养老产业与养老地产高端论坛4 下面有请美国生活品质集团主席傅旻女士，在美国期间傅旻女士担任了养老院长的职务，积累了丰富的运营经验，目前正结合中国的国情将美国的先进经验介绍到国内，同时积极开展一些培训和咨询工作。下面有请傅旻女士讲演，傅旻女士讲演的题目是“美国养老设施运营管理经验”。 　　傅旻：各位同行，早上好！非常高兴有这样的机会在这里分享经验、互相学习。今年感恩节之前美国有一个很大的会议，是在新爱尔兰州召开的，我在会上看到很多亚洲学者做了非常好的老年人研究。刚才郭主任也分析了中国老年人状况和紧迫性，我们也有很多做养老地产的品牌，很多专家都坐在这里，给我们创造了很好的学习机会。 　　两年前我刚刚到中国的时候就跟我一个好朋友研究、探讨、学习老年住宅设计的问题，今天我们还看到另外的美国老年人设计所，待会儿WDG还会给我们做精彩的演讲。我感到非常激动，好像全世界都瞩目中国，全世界的精英和专家都在这里为我们的养老事业做工作。刚才冯主任是代表政府的，我们觉得非常有希望，中国的养老事业一定会腾飞。 　　快速过一下不同类型养老的社区类型：一是活力成人社区，这就是休闲养老的社区，给老人打造一个非常温馨的家；二是持续照料型退休社区，根据不同的照料需求可以到不同照料的住宅来居住，这样可以让他安心、安全的渡过晚年；三是独立居住型住宅；四是借助式居住型住宅；五是痴呆症照料区域；六是医疗护理型机构；七是日间活动中心，这里面还有图书馆这样的场所，因为他们也有学习的需求。 　　如何成功的开发和管理老年机构呢？我们首先要懂这个人，因为我们要照顾的是老人。不管开发成什么的模式，比如说出售式或者会员制、租赁制的，首先要考虑不只是你建起来一个房子，而要考虑建起房子之后住在里面的人的需求是怎么样的，要考虑他们要什么类型的房子，要住洋房、连体房、公寓还是什么，要考虑他们要什么样的需求，身体状况、精神层面需要什么样的服务。因为客户都是老人家，今天的精神可能很好，摔一跤之后需求就上升了，或者中风之后需求马上就上升了，这是不断变化的，而且变化是不断升级的。 　　刚才听到刘总讲他们设计的服务有很多，这些服务的项目也要设计成多样化，这些活动的内容也要深化，要有可持续性。根据这些要求作为开发商、投资商要考虑老人要的是什么，现在的老人跟二十年前、十年前进来住的老人是不一样的，他要的更加全面，比如说身体上的需要、心理上的需求，还有一些情绪上和精神层面的。 　　这是我的一个朋友，已经七十多岁了，还跟孙子有这种活动的需求（PPT）。集中到一句话是她要享受生活，不只是在那里面生存，她要的是对生活的享受。以后不管房地产开发商以前是做什么产业的，投入之后一定要考虑到老人家要享受的生活，你们要给现在的老人家和未来的老人家想一想他们要的是什么。 　　我们要经历几个步骤：一是市场调研，要真正问一问服务对象要的是什么，包括老人、子女、邻里，包括竞争环境分析、投资的分析和财务的预算；二是确定项目定义和服务；三是设计和建设，很多开发商知道有什么需求就开始设计，实际上设计所也是要在整个项目的定义和服务定义之后设计的，不是拿到一些数字就知道需求是多少的，还是要认认真真做前这几步的研究；四是培训和招聘，要看什么时间进行管理人员、服务人员的培训，我们会尽全力用我们的知识和经验帮助中国把这个体系建立起来；五是运行和管理计划制定，你建的是养老机构，不要忘了养老机构的服务体系，也要注意有日间康复的体系、日间活动的体系。住在这里面的有上千个老人，让他们住在独立居住的住宅里面，如果需求有增加的话，我们要考虑怎么建立公共服务的管理体系，把服务输入他们的家庭。我们最后的服务要落到实处，还要有最后的评估管理，如果这些全做到了就可以说项目基本上是可以达到成功的目标了。 　　我在加州做过联邦政府养老院的管理者，我从管理的角度来分析一下对中国养老机构的挑战因素： 　　第一个挑战因素，科技和知识管理。现在所有的管理都不要忘记科技是非常重要的力量，如果刚开始的时候就把大量的高科技东西输入进管理之后，以后就会感觉到非常容易，而且整个管理品质也会有保障。根据我们的经验，老人家进来之后你用高科技管理把整个系统建立起来，系统不断的追踪老人家居住的需求，而且一定要追踪他存在的变化趋势，这样可以按照科技系统的管理把机构的成本搞清楚，而且也会回避很多风险因素。高科技在检测和居住者评估，员工管理和员工福利，市场营销和交流可靠性、有效性的结果上也扮演着关键角色。 　　第二个挑战因素，成本控制和过程改进。关注老人的身体变化带来的照料等级的变化，随时调整价格计划做到成本控制。举个例子，一般在有助型的养老院里标准的日常生活照料时间是每个老人每天45分钟，如果照料的时间超过每天60分钟，每月超过20天的话，那么就要增加成本或修改价格。这方面还有定价策略，对于居住