华视眼视光中心回访电话话术.doc

华视眼视光中心回访电话话术 目的：使服务更加贴心，回访更加规范。 注意： 这里电话主要是指定期打电话给顾客， 这类电话主要包括通知电话（取镜，调整镜架和复查），回访电话（沟通眼镜方面的问题包括各种用眼小常识等。） 一、通知电话。 通用术语： 您好， 请问您是某某某么？我是眼视光中心， 请问您现在方便接听电话么？ ：不方便：很抱歉打扰到您，您那边大概什么时候方便接听电话呢？＜记好时间，再打＞ 2：方便：话术如下： 1、取镜 术语：您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？ 我可能来不了，另外叫人来拿可以吗？ 术语： 最好还是您本人过来。因为对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。 我们这边有一个配镜指导是必须要您自己知道并要求当场配戴和重复的。 我这几天都有事，没时间过来，又急着要用怎么办？ 术语： 是这样的，我们可以送货上门或者采用邮寄的形式，您只需要留下联系地址和电话就 可以了。 2、复查电话 复查电话包括正常复查电话和长期未来复查的电话 ⑴正常复查电话。 目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，并加大附属品的销售。 术语： 您好， 请问是某某某吗？您好， 我这里是， 请问您现在方便接听电话吗？您从上次来配镜的时间算起，现在又到了复查时间了， 请您这个周末过来做一次全面的检查。来复查的时候顺便带上旧眼镜和验光手册。 结束语：不好意思打扰您了，祝您工作顺利节日愉快 周末愉快 ⑵长期未来复查的电话 目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，也是加大其他产品的销售。 首先，长期没来复查的可能是因为工作学习太忙了没时间等情况。其次，长期不来复查的可能是以为复查要收费及不明白复查的重要性。再次，可能是视力退步了的最后，顾客懒惰自己不愿意来复查的 根据以上几种情况，开头语为： 请问是某某某吗？我这里是，您现在方便接听电话吗？您很久没来我们中心复查眼睛了，请问是什么原因呢？ a．工作忙；家里面有事；没时间过来。 术语： 对，您的工作很重要，但近视程度的好坏关系到您一辈子的事，近视形成的原因很多 是因为自觉性差引起的习惯不好而造成的近视，所以就更要加大力度督促好，及早发现问题，对症下药，使您的视力更加健康。您要知道度数涨了，花多少钱都是买不回来的。所以，您这个周末最好过来复查。 （关于小孩的） 初三，高三，毕业班没时间的 术语： 那您小孩现在用眼量很大，也正是他现在用眼量大，学习任务重，眼睛更容易发生变化，所以就更需要监控了，更何况近视本身就会影响到学习，近视后的学生本身就容易产生眼睛疲劳，眼睛疲劳会引起脑疲劳，到时候就会影响学习的效率。如何正确使用这副眼镜及帮到您小孩，这就需要双方的配合，定期复查。您还是要小孩抽个时间过来复查下吧。 3)觉得复查没用，没什么效果的 术语： 首先， 您当初选择了我们这个眼镜也就是对我们的信任。也是我们的责任，所以说免费的定期复查就是为了保护好您的视力。您这么久没来了我们也不知道您现在的视力情况怎么样了。我们这边的定期复查是检查视力，可以根据您的视力情况，我们验光师会给您后期的一个用眼做一个专业的指导，还可以检查下您的镜架有无变形之类的情况，顺便帮您保养一下镜片。 可以起到画龙点睛的语句有： .既然您配了我们的眼镜就是对我们的信任，也是我们的责任，定期复查就是为了保护您的视力。 .长期不复查造成镜架变形，佩戴方法不正确而无法及时调整会影响视力下降 .沟通回返电话 目的： 了解顾客最近这段时间戴眼镜的情况与用眼情况，要各自都有向对方发出的信息，要有情感的交流，通过沟通与交流，应和顾客建立良好的关系，并将 戴镜常识 服务理念传给顾客，让顾客知道我们一切都是为了孩子。每次的回返应有新鲜的话题， 比如： 对眼睛好的食谱，护眼小知识等。同时通过几次的交流可以让顾客发展为转介绍顾客。 术语：您好，请问是的家长吗？您好，我这里是视光中心 您最近这段时间的用眼情况怎么样了？您的用眼姿势，用眼习惯有改进了吗？ 同学在家学习时戴了眼镜没有？休息眼睛没有？ 戴起清晰度、舒适度怎么样？根据情况（年龄、是否弱视、配镜片品种、300度为标准）问其是否坚持戴镜？ 是否坚持用双手？ 眼镜放在桌子上的时候是否保持镜片朝上？免得磨花镜片！ 每天清洗眼镜时可以先用清水冲洗镜片，把镜片上的灰尘和杂质冲洗干净，再拿镜布擦拭干净即可。 学生群体：是否经常看电视、玩电脑？饮食等方面。给予提醒！ 验光的时候验光师是否告知爱眼护眼知识？ 配眼镜的时候配镜师时候告知保护（保养）眼镜的知识？ 提醒学生半年复查（老光3-5年就要重新验光）。 最后提醒可以定期回店享受免费服务（清洗、调试等）。 读书写字的距离不少于33厘米。 不躺着看书，走路、坐车不看书。 不在太亮或太暗的环境下看书。 台灯应放在左侧，以30W～40W为宜。 学习1小时