服务业通用国际管理标准全程实施方案 服务业质量管理.doc

文 件 名 服务业质量管理 电子文件编码 FWZL004 页 码 6-1 ●“满足顾客的需要”是服务业的目的 （1）服务业的目的 ①满足社会的需要； ②满足顾客的需要； ③获得自身的发展和应有的效益。 （2）满足顾客需要是服务业目的的核心 ①没有顾客的需要就没有社会的需要； ②满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要； ③不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。 （3）顾客的需要与服务 ①顾客的需要策划服务的输入； ②准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务； ③不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。 （4）顾客需要的产生 ①对组织而言，服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充； ②对个人而言，服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充； ③服务的需要客观存在的； ④一些服务往往需要开发。 （5）顾客的需要 ①不同的服务项目用于满足顾客不同的需要； ②不同的顾客对同一服务可能有不同的需要； ③同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要； 文 件 名 服务业质量管理 电子文件编码 FWZL004 页 码 6-2 ④顾客的需要在不断的变化和发展中，随时间、环境及顾客自身的变化而变化； ⑤顾客的需要受到社会需要的限制（如环保要求，法律、法规要求等）； ⑥顾客的需要不是一个模糊的不可界定的概念； ⑦实际的、现实的顾客需要可以明确的，也可以用适当的方法对是否满足了顾客的需要进行评价。 ●服务业质量管理的特点 （1）顾客的需要与质量要求 ①需要应转化为质量要求； ②质量要求应充分反映顾客对服务的明确的或隐含的需要； ③经转化的质量要求应是定量的或定性的； ④经转化的质量要求应能够实现并能够用规定的方法和标准进行评价； ⑤为满足顾客的要求，质量要求应包括市场、合同和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对要求进行开发、细化和更新； ⑥经转化的质量要求应使用功能性术语并形成文件。 （2）服务业的质量特性 ①由顾客需要转化的质量要求就构成为某一服务的质量特性； ②在确定服务业的质量特性时还需考虑社会的要求。 （3）服务业的质量要求与服务特性 ①服务特性是对服务业的质量要求的表述； ②服务提供特性就是对各服务过程质量要求的表述。 （4）服务业质量管理的特点 文 件 名 服务业质量管理 电子文件编码 FWZL004 页 码 6-3 ①人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分； ——在与顾客的接触面上，服务人员往往成为一种服务工具，独立地、随机地、直接面对各种各样的顾客，其服务技能和服务方式直接决定着顾客对服务质量的感受； ——情感因素是顾客凭与服务人接触及对服务结果的主观评价决定的，这种由情感决定的感受可能在同样的背景下，产生完全不同的结论； ——服务的所有无形成分往往是由人决定的； ——顾客对服务质量的感受，往往带有主观的成分，顾客的感受决定着服务的成败，在建立服务质量体系时，应对人的因素给予高度的重视，这包括： a.促进各类人员信守各项质量原则； b.开发人员的技巧和能力； c.激励人员去提高质量和满足顾客的期望； d.要特别重视与顾客的沟通联络。 ②运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的； ——在多数情况下，服务特性和服务提供特性的控制只能由控制过程来达到； ——过程的控制对达到和维持所要求的服务质量是重要的，也是不可缺少的； ——服务业需要通过运用结构化的严密的质量体系原则对过程实施控制，才能达到质量体系的目标。 ③在服务提供时采取补救措施是可能的； ——顾客评定任何不合格常常是直接的。 文 件 名 服务业质量管理 电子文件编码 FWZL004 页 码 6-4 ——不合格服务的纠正往往不允许拖延。 ——服务人员及时采取对不合格服务的补救措施是挽回损失、减少顾客不满意程度的有效方法。 ——在建立服务质量体系时，应考虑及时采取补救措施的可能的方法。 ④一些服务需要顾客的参与。 ——一些特定的服务项目（如培训、娱乐场等）需要顾客的参与和配合。 ——当需要顾客参与和配合时，就需确定顾客的职责。 附： ●典型服务业的顾客需要 （1）批发业 商品质量需保证，价格合理，按期交货，守信誉，服务热情、周到，联络方便，成交后问题的解决合乎情理等。 （2）零售业 商品质量可靠，购物环境便于选购，购物快捷，价格合理，品种齐全，明码标价，商品介绍真实、准确，服务热情、周到，售后服务完善、守信等。 （3）饭店 客房舒适、卫生，价格合理，接待和服务热情、周到、规范，服务设施完善、安全，顾客得到应有的尊重等。 （4）洗衣店 保证洗衣质量，按时交付所洗衣物，价格合理，服务热情、周到等。 文 件 名 服务