2011年地区报告-博乐PPT培训课件.ppt

2011年全疆移动营业网点服务暗访检测;;;检测样本量;检测内容说明;地区总分计算方法： 地区总分＝自办营业厅平均分×33%＋指定专营店平均分×33%＋代办点平均分×34% 自办营业厅平均分值＝(市级自办厅总分+县级自办营业厅总分)/(市级自办厅数目+县级自办厅数目) 指定专营店平均分值＝(市级指定专营店总分+县级指定专营店总分)/(市级指定专营店数目+县级指定专营店数目) 代办点平均分值＝市级代办点总分/市级代办点数目 指标得分率的计算方法： 指标得分率＝（得分样本指标分值合计/总样本指标分值合计） ×100% 营业厅得分的计算方法： 营业厅（指定专营店）分值 ＝现场服务模块得分+营销行为模块得分+排队等候模块得分+业务办理快捷模块得分+自助终端检测模块得分+咨询题模块得分-扣分项 代办点分值=环境设施模块得分+服务功能模块得分+营销行为模块得分+服务态度模块得分+咨询题得分;;本月总体平均分排名与对比;不同类别实体渠道检测对比;分项分值对比-自办厅与指定专营店;分项分值对比-代办点;营业厅分值表;;重点失分指标汇总—自办厅、专营店（1）;分项 ;;三运营商平均分对比;三运营商对比说明（1）;*;;重点问题分析和建议（1）;重点问题分析和建议（2）;;本期排队问题监测分值排名;本期排队问题主要指标分值对比;谢谢观阅！