顾客的关系管理与企业发展.pptVIP

顧客導向下的組織與思考 你必須改變決策模式 傳統由少數一兩人決策的模式很難是顧客導向的 嚴格來說，顧客導向的層次就是由外而內、由下而上的，由終端的顧客彙集到中間的顧客，再彙集到企業內部的顧客（企業內部基層的員工），最後再彙集到企業的中高階主管 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變決策模式 傳統由上而下的決策的模式很難是顧客導向的 顧客導向的運作前提就是要集體決策、共同參與，如果是少數一兩個人的決策，不論決策前是否曾參考顧客的意見都不會是顧客導向。因此，決策不能再由上而下 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變決策模式 傳統由上而下的決策的模式很難是顧客導向的 企業的決策，特別是關於顧客服務的決策，必須由下而上，由基層員工共同決策，才有可能是顧客導向。因為基層員工最貼近顧客，才能真正掌握顧客的感受與心聲 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的顧客 企業改採顧客導向是很重大的轉變，如果你不能充份信任你的顧客，就不可行。（民調出來就要接受） * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的顧客 顧客的需要、心聲與感受有時候是很吊詭的，甚至是會造成衝擊的（乍看之下好像彼此矛盾），但長期而言幾乎都可證明是正確的，問題是在剛開始時要接受是極其困難的，所以你必須完全充份的信任你的顧客 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的顧客 但是這並不是表示企業的走向要完全由顧客來主導，企業應有自己的風格與願景，企業應有自己的理想與目標；顧客導向是讓你的願景與顧客的感受不相衝突，或者說是讓你的理想包含了顧客的心聲 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的顧客 這也不是說要一味的去討好顧客，顧客導向的意思是在顧客的需要與企業的願景中取得一個平衡，讓兩者可以兼籌並顧，讓顧客能夠很自然而然的接受（雖然與他原先的需求並不全然一致），可卻絕不是只求討好顧客。 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的員工 顧客的需要你可以透過調查與統計分析去掌握，顧客的心聲與感受你往往只能透過你的員工去探求，所以企業必須完全充份的信任員工，才有可能真正的顧客導向 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的員工 當然這不是說你的員工就不會犯錯，但是即使是他們犯錯你都要能夠包容，並且仍然給予鼓勵，你才有可能真正實行顧客導向 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的員工 這更不是說你的員工一定都很傑出，這乃是說即使是你的員工都再平凡不過，他們還是可以成為決策的主體（就好像你的顧客可能都是泛泛之輩，那你也不能因此就不要顧客導向），這樣才能夠實施顧客導向 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的員工 這也不是說你什麼事都讓員工自己決定（那員工一定會決定週休五日），這乃是說你讓員工能參與更多的決策，你也訓練員工自我管理，讓員工不但自己做決策、更是自己去考核自己的決策執行的成效，從而知道自我反省。 * * 顧客導向下的組織與思考 你必須改變思考邏輯 你必須完全信任你的員工 也就是說你必須從X理論轉向Y理論，你必須從A型領導轉向B型領導，然後才有可能轉為顧客導向的企業 * * 卡內基訓練? 可幫助你經營工作場所的持續變遷，今日的組織多需要管理者有技巧的處理變遷，並使該組織能保持其競爭力。 透過以下幾個過程，你將學會較有效地處理組織的變遷。 請確定你有權力來處理這個問題，對該主題非常有興趣，並希望與聽眾們分享。 陳述自己的經驗，設立一個好榜樣，試著幫助他們從你的經驗中學到一些知識。 * 首先，請清楚的表達出組織該是什麼樣子的，並解釋達成這一目標為何如此重要。 在這裡也需要規劃出領導的技巧，例如全球性思考與策略性合併等。 * 在溝通好走向後，評估現在離達成目標有多近，並指出組織的實力多寡，以及為達成目標所需做的改善之處。 在領導部門的實力與區域方面，要多做強調，因為變的其實不是組織，而是人。 * 目標的設定可幫助你著眼於整體性的成就，該目標應具挑戰性，但也符合實際，最好以可衡量的用語來表達所謂的目標。依需要使用多張投影片清楚的說明所設定的目標。 簡要來說，身為一個變遷專家，你必須激勵其他人相信他們也可有所變更，並採取行動，強調進度與目標設定對於組織變遷的重要性 * 發展行動計畫來達成每一個目標，每一個計畫都應很明確，包括由誰負責哪一部份，以及如何整合每一個部份等，依需要使用多張投影片來做說明。 * 制定計畫表，以便監督進度，並將計畫分為好幾個里程表以方便追蹤進度。 * 計畫中應包含有成本一項，指的是財務、時間與人力，儘可能準確的預