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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 決定最適的可靠度水準 邊際效用遞減使改善需要更高的投資 知道在何時改善服務可靠度會缺乏經濟效益 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 何時改善服務可靠度卻不會帶來利潤？（圖 14.7） Assumption： Customers are equally (or even more) satisfied with the service recovery provided than with a service that is delivered as planned. 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 14.5 定義及衡量生產力 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 定義服務生產力 生產力是衡量投入和產出彼此之間的關係 生產力的改善是指提高投入和產出之間的轉換功率 由於服務績效本質的無形性，衡量服務業的生產力會比製造業困難，這個問題在以資訊為基礎的服務業更為明顯。 由於在大多數的服務業之中，投入和產出都是難以被定義的，因此要定義服務生產力有相當的難度。 相較於處理資訊與處理人的服務而言，處理物的服務是較容易被定義的。 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 服務的效率、生產力與效能 效率：是指與一個標準作比較，通常是以時間為基礎，例如一位員工做某項特定工作所花費的時間與標準作業時間比較。 問題：重視投入的程度更勝於結果 可能會忽略服務品質與價值的變異性 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 生產力：指的是投入與產出之間的財務性評估 組織若能更有效能的持續傳遞顧客所期望的結果，這些產出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客。 效能：可定義為組織達成目標的程度 生產力本身無法脫離品質與顧客滿意度而單獨存在 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 衡量服務生產力最大的問題：服務的變異性 傳統上衡量服務產出時傾向忽略服務品質或價值的變異性 專注產出而非結果 強調效率而不重視效能 組織若能更有效能的持續傳遞顧客所期望的結果，這些產出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客。忠誠的顧客隨著時間的延續，越能爲企業帶來利潤。 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 將顧客視為分母： 由顧客端而來的獲利率是多少？ 每單位顧客資本為何？ 每單位顧客股東權益為何？ 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 14.6 提升服務生產力 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 要發展改善服務生產力之策略時所需注意的幾個問題 如何讓投入與產出的轉換更有效率? 改善生產力是否會損害到品質? 改善品質是否會損害到生產力? 員工或技術是生產力的關鍵嗎? 顧客能協助我們讓我們有更高的生產力嗎? 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 一般生產力改善策略 用來改善服務生產力之典型策略： 小心控制流程中每一個步驟的成本 減少不必要的人工或材料浪費 以自動化機器來取代人工 建立專家系統，幫助經驗不足的人員能夠取代原先由具豐富經驗但薪資較高的專業人員所完成的工作 雖然改進生產力的提升可以用漸進的方式達成，但是較大的斬獲經常需要重新設計整個過程 ? ? ? 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 顧客等候時間過長可能代表了服務流程需重新設計 （圖 14.8） 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 其他一般生產力改善策略 設定產能以滿足平均需求 將系統與裝備進行升級 員工訓練 擴大員工的任務配置，使他們有更多可表現的機會 服務流程再設計 服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力 14-* 顧客驅動的策略 改變顧客的需求時機 藉由將尖峰時段的需求轉移到其他時段，管理者便能將公司的資產做更有效的運用並提供更好的服務 讓顧客參與更多的生產流程 讓顧客可以自助服務 鼓勵顧客從公司網站獲得資訊或直接在上面購買公司商品 要求顧客使用第三方組織 授權部份的行銷支援功能給予中間商