深圳华侨城地产ＣＲＭ项目案例.doc

深圳华侨城地产ＣＲＭ项目案例　一、基本概况：深圳华侨城房地产有限公司是华侨城集团旗下控股企业，1986年9月经深圳市政府批准成立的国家一级房地产开发企业。目前总资产达31.58亿元，净资产逾12.73亿元，为华侨城经济发展的三大支柱产业。现有全资及参股企业18家，以房地产开发经营为主，兼有建筑设计、建筑安装、工程监理、物业管理、酒店等行业，是深圳市最大房地产开发企业、中国房地产综合效益百强企业和广东省房地产开发企业50强之一。二、实施CRM的动因和目标随着房地产企业提升企业核心竞争力、市场竞争力需求的日益迫切，房地产企业内部信息化建设的工作也在不断推进。华侨城总裁陈剑先生看到：CRM（客户关系管理）对地产企业来说非常重要！陈剑认识到实施CRM在提高公司整体服务水平，树立品牌；充分利用客户信息优化企业决策过程；贴近客户、细分客户、研究客户的行为提高客户的忠诚度；更有力的面对竞争，提高市场份额和提高投资的回报方面都将起到积极作用。由此，华侨城对实施ＣＲＭ进行了明确的目标定位。陈剑指出，建设CRM系统的指导方针是“实用”：“实”，与工作紧密结合，达到实际目的；“用”，与创智配合，将系统用起来，并且用得比较流畅。项目经理也是公司营销中心总监袁静平先生对项目实施提出整体指导思想：建立完整的客户数据平台，通过统计分析，指导房地产开发；系统要真正能用起来，方便易用。同时，公司的技术总负责人戴联其先生对CRM系统提出了具体要求：1.??????　　加强统计分析，指导房地产开发ü????????对客户资料的多层次的分析（收入、年龄、兴趣等）ü????????对客户购买意向综合归类，指导市场定位ü????????统计分析结果要定量、直观2.??????系统的安全策略ü????????每个销售员仅可以管理属于自己的客户ü????????现场经理可以管理本销售现场的所有客户资料ü????????公司销售经理可以管理全部客户资料ü????????数据完全共享会导致管理混乱，防止泄漏造成超范围使用3.??????联合销售小组中自有销售人员与销售代理的管理策略ü????????管理、考核指标一致ü????????变企业自己的客户数据库存在别人手中为自己的客户数据自己掌控。4.??????系统扩展性系统应在架构上考虑现在或将来和如下系统连接：ü????????财务系统ü????????售楼系统（用CRM系统替代，原数据需要导入）ü????????桥城会会员管理、联盟商家、会所ü????????三级市场（二手市场）ü????????物业ü????????人力资源ü????????OA5.??????其它ü????????希望从一线销售现场反馈回来信息，被各部门使用ü????????管理竞争楼盘、动态ü????????系统直接反映销售员的工作日志ü????????E-mail营销ü????????互动式关怀（网上留言、网上调查）ü????????使用不要太复杂、难度太大三、ＣＲＭ实施情况介绍华侨城CRM实施总体规划项目实施方创智认为，华侨城房地产完整的CRM项目实施是一个较为复杂的系统工程，首先应做好全面的项目总体设计和规划。华侨城地产CRM项目实施，是一个涉及华侨城企业管理、组织架构、信息化建设的系统工程；在整体项目设计上，应该遵循“想大做小”的设计原则。首先，应有一个企业客户关系管理的总体规划，在此基础上，确定系统的短期目标和中长期目标。短期内应做好项目的完整需求分析和整体规划，实现企业最迫切科解决的问题。 借助华侨城CRM，可以实现客户信息、市场活动、工作流程等重要因素的集成和共享。如下图所示，红圈表示华侨城租赁CRM系统。蓝圈表示已经上线销售CRM系统和未来即将规划的物业公司CRM系统。1??????????华侨城信息化建设的现状和其他同行业的房地产公司相比，华侨城地产的信息化步伐较为领先。目前，在租赁、服务、侨城会、市场营销等部门，基本上都是以客户关系管理的理念在运作，只是要解决各部门的信息化建设各自独立、发展水平不齐。没有实现在统一的信息框架系统规划下，协调一致，相互配合。通过实施ＣＲＭ，目前华侨城已拥有以下一些信息化手段：1．???销售CRM系统。基于创智PowerCRM房地产行业综合解决方案实现的租赁环节CRM建设，可以实现有潜在客户直至正式签约手中业务及客户关系管理功能。2．???租赁业务系统。该系统基本上属于合作开发，数据库服务器主要集中在总部，基于Compaq PC Server服务器硬件平台之上。各售房点以B/S方式，通过ISDN拨号联网，获取服务器数