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TCL 集团市场营销培训 Customers are dissatisfied in about 25% of their purchases but only 5% complain. Each dissatisfied customer tells 8-10 people about their experience Dissatisfied consumers can be turned into satisfied consumers by: Responding quickly Apologizing Going out of the way to solve the problem Offering some form of compensation Resolving quickly Complaining customers who get resolution are 6 times more likely to buy again from the same vendor. 对于自己的购买经历，往往有25%的顾客不满意，但一般只有5%的人会抱怨。 一个不满意的顾客会将其不满告诉另外8-10人。 可以通过以下途径将不满意顾客转为满意顾客： 尽快做出反应 道歉 找出解决问题的方法 提供适当的补偿 尽快落实 如果尽快得到妥善解决，该顾客从您这里重复购买的机会会增加六倍。 ATT encourages customer complaints with full page newspaper ads showing toll free telephone numbers Domino’s Pizza succeeded in getting 20% of dissatisfied customers to complain Resolves 80% of problems within 24 hours, and retains 95% If resolution takes longer than 24 hours, retention drops to 46% 美国电话电报公司在报纸上做大篇“免费电话”广告，以鼓励不满意的顾客主动打电话对公司抱怨。 Domino比萨饼成功处理了其20%的不满意的顾客的抱怨。 在24小时内解决了80%的问题，顾客保持率达到95% 如果解决的时间超过24小时，顾客保持率会降低到46% Retaining Current Customer 保留现有的客户 产品概念测试（1） 产品概念测试是通过用实物或口头描述把产品的概念，特点，好处等传达给消费者而实现的 调查问卷和小组访谈的问题侧重在消费者的试用愿望和满意后的再次采购行为 这些概念是否: 易于沟通和可信? 针对了客户的某一项重要需求？ 给消费者提供了目前其他产品未能提供的好处？ 价格合理? 产品概念测试（2） 市场研究人员经常关注谁在使用产品，怎样使用，使用频度问题以便获得更多的最终产品设计趋向信息 概念和产品测试一般由以下两步组成： 一，确定产品的设计和外观形象问题 二，测试消费者对产品改进之处的反应 概念和产品测试实质上是一样的：都侧重于研究消费者对刺激物（如新外观， 新功能等）的反应。 但是产品测试侧重于评估功能性的和感知性的产品性能 Segmenting, Targeting The Marketing Mix Channel strategy is one of the elements of the marketing mix Like the other elements (product, price and brand) it must be developed on the basis of a sound understanding of the distinctive purchasing behavior of the segment you have targeted And channel selection is also determined by the distinctive attributes of the product 市场细分、市场选择和营销组合 渠道战略是营销组合的内容之一。 跟其它内容（产品、价格、品牌）一样，在进行渠道决策前，也必须对目标细分市场顾客的购买行为进行充分的理解。 通过以下因素来区分渠道：谁通过该渠道来购买（什么样的顾客组合？他们需要什么样的需求组合？）？ 使渠道有价值的顾客的特定行为： 渠道价值与顾客行为密切相关。 Types of Purchase Needs (1) Customer purchase needs inc