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客服部组织架构及工作职责A
茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版 本A．0生效日期2012/10/15页 码1/7
索 引
章 节 内 容 页 次
1.0 目 的 3
2.0 适用范围 3
3.0 参考文件 3
4.0 定 义 3
5.0 组织架构 3
6.0 工作职责 3
7.0 运作程序 5
8.0 相关记录 5
9.0 附 件 6
10.0 附 件 7
编制/日期文件发行/日期审核/日期批准/日期
*****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*****
茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版 本A．0生效日期2012/10/15页 码2/7
修 订 履 历
序号版 本修 订 内 容修 订 者日 期批 准
*****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制****
茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版 本A．0生效???期2012/10/15页 码3/71.0目的：
明确客户服务部的组织架构，明确客户服务部各工作岗位的职责及内容，使客户服务体系能够更好的运作，从而提高客户的满意度，达到强化和维护公司的形象
2.0适用范围：
适用于茂鑫源电子（深圳）有限公司（以下简称“本公司”）客户服务部的所有工作人员
3.0参考文件：
《客户服务管理程序》
4.0定义：
4.1客户服务部（After-sales Dept）：
客户服务部 简称“客服部”，是致力于根据客户的需求提供满意服务的部门
4.2客户服务（Customer Service）：
客户服务是从客户实际需求出发，提供一种真正的有价值的服务。客户服务包括有形服务和无形服务两种。
有形服务（Hardware）：
产品维修、排除故障、资料提供，配件供应等
无形服务（Software，增值服务）：
客户关系管理、客户寻访、客户咨询服务，通过语言，意识，观念给予客户超出其期望值的服务－－增值服务
4.3客服数据库(Customer Service Database):
客服数据库指存放客服部所需相关的产品信息，客户信息的文件库
5.0组织架构：
客服技术员
客服工程师
客服部负责人
I
客服文员
*****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*****
茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版 本A．0生效日期2012/10/15页 码4/76.0工作职责：
针对客服部所有的工作人员必须要 遵守公司的各项规章制度，且做好本职工作
6.1:客服部负责人：
6.1.1 制度的建立和内部管理：
负责部门制度、流程的制定和规范
负责制定本部门年度工作计划，并负责实施和监督
负责部门内部的工作安排，并指导下属完成各项工作
负责对下属的绩效管理工作，并帮助下属提高工作绩效
负责不定时抽查下属的工作，及时发现解决问题，评估其工作成绩，奖勤罚懒
负责不定时对员工进行培训，制定培训计划及方案
召开部门工作会议，总结和解决工作中的问题，并布置工作安排
6.1.2客服管理体系：
负责建立全过程的客户服务管理体系
制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作流程，形成标准化的服务要求并监督执行
负责公司所有产品的数据库管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，数据系统的定期备份，提出完善功能的建议等工作
6.1.3产品资料数据库：
组织建立公司产品从订单的生成，开发，生成及出货的整套资料的数据库
负责组织，
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