店长职业技能训练.pptVIP

培 训 大 纲 1、门店营运与规划训练 2、门店服务与管理训练 3、店长时间管理训练 4、店长人事管理训练 5、店长促销管理训练 门店营运与规划训练 店长工作大致分为三个板块：进货、客户服 务和设备管理，进一步细分则包括店员日常管 理，请货、库存、督导协调、投诉接待、换零 服务、质量检查、业绩提升、突发事件处理等。 门店营运与规划训练 营运指导思想：追求经营管理平衡，销售、服务、规范缺一不 可，重管理轻经营，规矩而无效益，重经营而轻管理，效益下 滋生腐败。 三个核心概念：点数获胜、总分概念、零售特点 点数获胜：毛利 总分概念：重点概念（重点店、商品、人员） 零售特点：既无小事，也无大事；点滴之间，好一点 就好很多；持续改善，小改善、大变化 门店营运与规划训练 营运管理关键要素 计划制定、人员培养（店长）、工作标准、卖场活性 化（空间管理)培训、促销、商品管理与培养、营运业 绩要素分析、销售管理总结、商品与卖场活性化的结 合是关键、顾客自选、人员对商品的熟悉是另外一个 关键、人员介绍力度。 与大家共勉：成功—源于心态，来于行动，贵在坚持 善于学习、决定于团队 门店营运与规划训练 计划制定——明确目标 1、计划一定要具有挑战性，但确定可行 2、总体按年初预算，根据月度达成情况适当调整 3、月初设新高、任务、保底三条高压线可低于任务， 　也可高于新高 4、新高设定时，获新高比例可控制在40%左右 5、经常留意，对门店正常、超常问题时的营业水平 做到心中有数 门店营运与规划训练 店长的选拔 1、好的品行，工作投入，表率是关键 2、工作激情 3、工作耐心（细致） 4、零售技术的掌握与专注，学习能力 5、必备的沟通、控制能力 门店营运与规划训练 卖场活性化（空间管理）： 1、总体：入口、平面布局、顾客动线、装修风 格 2、天地墙空间装饰与利用 3、POP 4、商品质量、商品新鲜度及陈列 5、人员的精神面貌、亲和力 门店营运与规划训练 工作标准： 1、两条高压线 2、一条保底线 3、工作流程优化 4、适度考核 5、激励制度 门店营运与规划训练 培训： 1、每次会议内容与卖场实际相结合 2、工作业绩达成与人生目标、个人成功结合起来 3、带与教结合起来 4、区域作为具体组织承担起责任 5、商品培养：商品规划（商品线、空间管理）品项 大、中、小类分布，品类组合（目标、常规、季节 性、便利性） 门店营运与规划训练 机会把握（商品培养） 销售排名利用 明星商品培训：销售、季节、广告 商品陈列 1、POP 2、风险控制：养护、预警、淘汰、退货、存销比 3、促销分类：主题促销、季节促销、社区推广、店头促 销、单店名义促销、现场实质促销（人员、特价、捆绑、 试用、买赠等） 关键词：门店要重基础管理 门店营运与规划训练 任务：销售、服务、规范 销售管理：没有它,门店活不了 服务管理：没有它,门店活不长 规范管理：没有它,门店做不大，连锁不起来 门店营运与规划训练 营运指标： 销售额=零售价×销售数量 毛利额=销售金额—进价金额 毛利率=销售毛利额÷销售额 客流量=某时间段内进店购买商品的人数 客单价=每位顾客的平均购买金额 周转率=年销售额÷平均库存额 门店营运与规划训练 门店营运与规划训练 服务管理： 负向管理：将得罪顾客（主要是指顾客），最大限度避免顾客投 诉或变坏事为好事，最大限度减少不良服务。 正面管理（分级服务）： 1、基本服务：礼貌，态度，仪容仪表的整洁； 2、规范服务：服务标准训练有素，符合要求； 3、专业服务：外延向内涵的转变（商品知识、医药知识）； 4、优质服务：亲和有礼，尊重他人，乐于助人，诚恳； 5、专业服务：认识顾客，洞悉需要，灵活变通，一站式服务， 个性化服务，便利服务； 门店营运与规划训练 规范管理： 规范建立：制度、流程、记录 规范流程督导 发现问题 纠正 收集统计信息 分析研究 完善规范、从根本上解块问题 营运诊断 看门店的商圈情况，交通情况，指引情况 看50M外招牌，户外招牌，入口处，橱窗效果 看门店的人流量，入店情况，交易情况 看员工服务过程中的态度，准确性、技巧性 看员工仪容仪表，精神面貌，与顾客的熟悉程度 看员工上班工作的工作饱和度，有效性 看商品陈列整齐度，丰满效果 看POP整洁效果，使用效果 看设施设备维护情况，标示，装饰新鲜程度，规整水平 看员工无顾客时的动作 看以上各因素与竞争对手的差别 营运诊断 闻：站在顾客角度听，嗅 听顾客对门店形象、服务、商品的看法 听员工对门店形象、服务、商品的看法 听员工服务过程的声音 听顾客、员工说各因素与竞争对手的差异 店内的气味 营运诊断 问：与顾客聊天 倾听顾客对门店形象、服务、商品等看法以及对公司的期望、并反馈，述说各