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33 身体语言 笑容亲切 目光接触 有活力的动作 身体挺直 邀请式手势 仪容仪表 魔术语 清晰 高低抑扬 速度恰当 注意停顿 麻 烦 您 …… 请 你 …… 不 好 意 思 …… 对 不 起 …… 不 用 客 气…… 谢 谢! 语调 小结1：销售服务过程中 礼貌的、客气的、和谐的! 能健乐销售技巧 姓 名：胡玲玲 职 位：全国培训师 E---mail：hulingling@neianle.net 简介： 上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？ 医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任？ 老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？ …… 随着社会商业化程度地增加，销售的触觉已经延伸到了社会生活的各个角落。 一、销售本质 二、销售服务原则 三、销售服务6部曲 学习内容 我们在销售什么 一、公司 二、自己 三、产品 文化/理念/品牌/目标 形象/礼仪/服务 产品 顾客买走的是什么？ 品质 产品+服务+文化 安心 价值 感觉 销售的5S：销售服务的根本 Smile——笑容开朗地接待顾客 Smart——机灵、敏捷地应付 Speed——服务流程熟练迅速 Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心 Study——专业知识的自我充实 销售的3F：顾客深层的满足 Friendly ——友善的态度 Fresh——新鲜感 Feeling——感性 销售服务原则 销售服务六步曲 留意/感兴趣 4 3 2 1 异议处理 5 6 附加服务 打招呼 探询 聆听 阐述 感兴趣/联想 联想/产生欲望 产生欲望/比较 比较/信任 信任/决定 选择接近顾客的最佳时机 适当站位迎接客人 积极引导消费 介绍推广/优惠等 顾客光临卖场可能有先有后，导购应按先后依次接待，在节假日或售卖促销期会出现更多顾客，应做到“接一、顾二、照看三”，即面洽接待第一位顾客时候，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头。 顾客光临卖场时的情形： 1.场内几乎没有顾客，导购要做忙碌状，“理货、自言自语等”都是引起顾客关注你的小方法，并用身体语言与顾客建立联系。 1 打招呼 制造气氛，吸引客人 亲切笑容、眼神接触、点头、邀请手势、站姿 招呼顾客九字秘诀：站好位、管好嘴、站好脚 22 请一定以自然、轻松、舒服的神情让顾客放松 请务必不要用提问的句子与顾客打招呼 （开场白： 1-您好！我是某某店专职导购人员,请问有什么需要我帮助的吗？ 2-您好！我是某某店专职导购人员,很高兴能为您服务。 （比较以上两个句子带给你的不同感受） 1 打招呼 制造气氛，吸引客人 亲切笑容、眼神接触、点头、邀请手势、站姿 导购不只是引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向行进！ 23 24 2 探询 观察客人，了解顾客类型与心理 留意顾客需要，有效沟通 留意客人购买讯息 主动询问，发掘客人需要 探询时的语句，开放式问句与封闭式问句合理运用 客人暂不需协助时，给予空间 一要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人。 二要恰到好处，点到为止。 三要从顾客的角度引导消费。 四要作出适合的使用和品质辅导，这是关乎顾客满意与持续购买的关键因素。 （通常情况下顾客投诉或抱怨多是对商品正确使用不熟悉所致。 ） 25 2 探询 观察客人，了解顾客类型与心理 留意顾客需要，有效沟通 探询阶段常用话语： 1. 您好！是给宝宝选奶粉吧，宝宝多大了？男孩/女孩? 2. 您好! 我看您在选奶粉，我是某某店的专职导购人员，我帮您参谋参谋！ 3. 您好! 您宝宝一直吃这个品牌？长的结实吧！ 4. 您好! 宝宝吃母乳,还是吃奶粉? 我是某某店的专职导购人员，很高兴为您服务！ 5. 您好! 我发现您一直在看奶粉,是第一次给宝贝选吗? 6. 您好! 宝宝一直喝我们的奶粉,还是转奶？转奶还有一些小方法呢! 7. 您好! … 26 3 聆听 表示关注，建立联系 发现需求，促进结果 聆听的方式 聆听的表情 聆听达成目的 ? 松弛下来，把手放开 ? 身体前倾15-30度，最好在顾客的左边 ? 微笑、不时点头，偶尔附和，表示对顾客的尊重与重视 ? 双眼闪闪发亮，精神愉悦 ? 可以与顾客确认自己理解的是否是对方所表达的本意 ?