餐厅顾客投诉处理.docVIP

顾 客 投 诉 一、我们应如何看待投诉 总经理这样说： “我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。” 没有挑剔的顾客，就没有完美的服务. 1、开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍； 2、只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售； 3、只有不断开发新客源，才能逐步增长销售； 4、顾客会把好的服务告诉他周围的朋友，同时他也会将不满告诉他的朋友，所以你千万别让顾客不满； 5、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉； 6、投诉处理得好有助于改善我们的工作 7、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作； 8、危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。 二、顾客投诉处理流程 第一步：聆听抱怨 详细倾听顾客的抱怨内容，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。(切忌中途打断对方倾诉及反驳，以免引起更大的不愉快(。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。 向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 改进工作，不让同样的问题再发生。处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为变得更好提供了机会。…我不太清楚—— 即使真的不知道，也一定要请教专门人员或主管来解答。 “我不会”、“没办法”、“不行”——无解决问题的诚意。 我决没有说过那种话——谎言没有履行的推脱之辞。 这是本公司的规矩——会更加深误会。 改天我再和你联络——要明确告诉顾客解决的时间及方式。 总是会有办法——暧昧的语气会惹出更大的麻烦。 四、两大原则一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高的业绩。 1、若客人发现料碗芝麻酱（蒜泥）少怎么办？ 答：您好先生，我们的料碗是按正常比例配置的，如果你需要的话，我可以再为您加一些，您稍等一下。 2、顾客发现锅底吃出苍蝇、头发等杂物怎么办? 答：真的很抱歉先生，这是我们工作的失误，我再给您重新换一份好吗？ 注：（1）、如果锅底里还有未吃的菜的话，要把这些菜重新给顾客再拿一份，并说明这个我们送您的，希望您能谅解。 （2）、如果做的有老人的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我去厨房为老人安排一份长寿面吧，祝您身体健康！” （3）、如果坐的有女士的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我们送一份果汁，好吗？谢谢！” 3、叶子菜出现有虫、有泥怎么办？ 答：真的很抱歉先生，这是我们工作的失误，我再给您重新换一份好吗？ 注：（1）、如果坐的有老人的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我去厨房为老人安排一份长寿面吧，祝您身体健康！” （2）、如果坐的有女士的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我们送一份果汁，好吗？谢谢！” 4、海鲜类、豆制品、肉类等食物出现变质怎么办？ 答：真的很抱歉先生，你稍等一下，我到厨房看一下是不是给您上错了。 注：如果厨房确认确实变质了，赶紧去给顾客换一份，并表示歉意；如果经厨房确认没有变质，我给顾客解释一下菜品的实际味型，如果顾客坚持退的话，立即给退回厨房。 5、顾客嫌我们份菜量小怎么办? 答：（1）如果份量确实不少，服务员要这样说：“你好，先生是这样的，其实和别的店比，我们的量还算可以的,不过您的建议我一定会转告我们经理的，谢谢。” （2）如果份量确实太少了，服务员要说：“先生请稍等，我去看一下是不是把菜传错台了１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。答：１、注：根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或