浅析我国保险服务创新.docVIP

浅析我国保险服务创新 一、保险服务创新的客观必然性 （一）保险服务创新是市场挑战的需要 加入世贸组织几年来，中资保险业和世界保险业巨头在中国保险市场竞争中开始短兵相接，同台竞技。这些国外的保险业巨头绝大多数都是百年老店，历史悠久，实力雄厚，人才济济，管理先进，服务一流。相比之下，中资保险业却还属于一个幼稚产业，无论从哪个方面来讲，中资保险业都难望其项背，挑战的严峻性可想而知。在各方面条件相差悬殊的情况下，中资保险业拿什么与国外同行竞争和抗衡，如何求复一存，并且不断发展壮大？只有正视双方之间的这种差距，师夷之长，不断地进行体制创新、技术创新、管理创新和服务创新，努力缩小与“强者”的差距，积极创造比较优势，才能在竞争中立于不败之地。 （二）保险服务创新是增强公司核心竞争力的重要手段 目前，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的主要内容之一。保险属特殊服务行业，较一般商品服务性更强，保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个活动的全过程，是保险的生命，服务质量、服务水平的高低优劣，直接影响和决定了公司的生存和发展。据调查显示，投保客户从一个公司转向另一个公司的原因。70%是服务质量问题，怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中，至少会有一笔成交。可见，搞好服务对于保险业来说至关重要。尤其目前，各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选。谁能提供独具特色的、优质的、全面的服务，谁就会最大限度地赢得保户，陈雄市场。新的形势下，保险服务创新已成为各保险公司在市场竞争中取胜得法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。 （三）保险服务创新是市场发展的必然要求 由于国内保险市场还不健全，各种不正当竞争、违规经营的现象还时有发生，有的还比较严重。但应当看到，随着法律法规的不断健全和监管力度的不断加强，保险市场正在逐步走向规范，这既是市场健康发展的必然要求，也是各保险公司的心声。否则，不正当竞争和违规经营现象长期存在，不仅搞乱了市场，损害了市场的健康发展，也损害了保险公司的自身利益，到头来只能是两败俱伤。入世后，保险公司的经营方式正逐步从传统型向服务型转变，服务竞争逐渐成为竞争的主要手段。发真是硬道理，换句话说，对保险行业来说，服务是硬道理。只有与时俱进，不断进行服务创新，适时推出新的服务项目，更好地满足市场条件下客户多层次、个性化的需求，才能推动保险市场健康发展。 二、我国保险服务现状及存在问题分析 保险业是一个服务性行业，它所关注的目标是如何为客户提供更加价低质优的服务，所以保险凭证功能的进一步开发也应该从服务入手，一方面为客户和保险公司提供各种方便，另方面增进客户与保险公司的感情。?（二）我国保险服务存在问题分析 中国保险业已进入由粗放经营向集约经营转型的关键时期。在当前保险产品同质化严重的形势下，服务成为了保险公司的竞争焦点目前，保险服务存在不少问题。客户服务不到位现今迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但关键问题是尚未得到有效落实，如有些展业人员把保险服务异化为“敲门砖”，拉保单时“乱拍胸脯，大夸海口”，理赔时却“推三阻四，大打折扣”。还有少数内勤或管理人员的服务意识淡薄，认为客户服务是服务部门的事情，与自己无关。 客户服务不连续由于保险产品具有法律上严格的时段性，保险公司理应在保险有效期内向客户提供持续性服务。然而现实却是一些保险企业客户服务说起来重要，忙起来就忘掉，经常出现断层。如有的客户在出险后的理赔环节中，不是为了搜集索赔资料而往返奔波，就是为赔款速度慢或投诉得不到解决而抱怨，更谈不上服务满意。这种顾此失彼，仅重视承保服务忽视对未出险以及理赔环节的做法，严重的割裂了保险服务的连续性。客户服务同质化而且简单化目前客户服务形式千篇一律，服务内容过于简单，服务手段比较原始和落后，缺乏风险咨询、风险管理和投资理财等专业服务，缺乏防灾防损、汽车养护等高附加值的服务，缺乏针对优质客户的差异性服务。“理赔人员到达现场慢，保户索赔等待期长”的问题。在实际工作中这种问题不仅体现在理赔服务上，承保服务变是如此。设身处地为保户着想，确保工作流程中每一环节的顺畅无阻，是保险企业工作的当务之急。 6.员工素质低影响保户对保险公司的信任度 保险服务需要通过保险公司员工的行为来实现。在实际工作中经常听到有些保户反映业务人员对保险条款及相关法规解释不清，甚至误导保户——夸大保障范围和投资功能，以致在理赔服务是，含糊其词，定责定损无法自圆其说。这样的服务怎能令客户满意呢？员工素质直接关系着客户对保险产品的信任程度。一个优秀的员工可以把产品的有效信息完整地、适时地传达给客户，帮助客户认识风险、分析