学习情境1：前台业务处理.ppt

经典案例：贝业新兄弟物流公司 经典案例：德国物流公司 德国物流公司 沃尔玛的顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 问题的提出：何为物流客户服务？ 一、物流客户服务的含义： 发生在货主企业与物流企业间的、以提供物流服务产品为核心内容的交互活动 二、物流客户服务的内容： 订单处理； 技术培训； 处理客户投诉； 服务咨询。 三、物流服务的三要素： 有客户所期望的商品（备货保证）； 在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）； 符合客户所期望的质量（品质保证）。 学习单元1：前台业务处理流程 客户服务部的规章制度、操作规范、岗位职责 规章制度； 服务指南； 客户服务政策（政策声明） 完善客户服务组织（组织构造） 岗位职责（对内/对外） ——参考《客户服务管理职位工作手册》P2-7 学习单元1：前台业务处理流程 订单业务处理流程 客户各种类型的询问； 信息咨询； 订单请求及查询； 订单传递的方便性 订单执行情况反馈 高质量的现场服务（无差错快捷下单） 学习单元1：前台业务处理流程 前台业务受理流程 客户信息的收集与分析 客户信息交流与反馈管理 服务管理： 服务项目的快速录入； 服务项目的安排、调度和重新分配 服务协议与合同； 订单管理和跟踪； 问题及其解决办法的数据库。 学习单元1：前台业务处理流程 电话业务受理流程： 电话礼仪: A：接电话的礼仪 1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过5遍（最佳3遍）。 拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”； 询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。 一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。 3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 B：打电话的礼仪 1、选择适当的时间。 一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。 公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。 电话下单； 生成业务报告； 服务协议与合同； 订单管理和跟踪； 问题及其解决办法的数据库（资料整合汇总）。 学习单元1：前台业务处理流程 传真业务受理流程： 传真机的正确使用； Fax下单； 生成业务报告； 服务协议与合同； 订单管理和跟踪； 配送安排 问题及其解决办法的数据库（资料整合汇总）。 学习单元1：前台业务处理流程 网上业务受理流程： 网络的自如使用； 电子邮件（E-mail）下单； 生成业务报告； 服务协议与合同； 订单管理和跟踪； 配送安排 问题及其解决办法的数据库（资料整合汇总）。 小结：订单服务 ——物流客户服务的核心服务 订单服务的基本环节： 订单传递服务： 客户（货主企业）→物流企业 电子化的订单传递：准确性、时间性 订单处理服务： 物流企业→客户收货 三个阶段：下达指标→备货整装→制单发运 两种方式：人工处理、计算机处理（主要方式） 目标：订单和接单的迅速、准确、合理，尽量缩短订单周转时间（订货周期） 订单分拣与整合服务： 仓库→出仓通知→装车发运 关键： （1）订单的分拣单、分装清单的填制； （2）按单分拣与核对； （3）发现缺漏及时调整 （4）由电子信息系统（CRM）完成，注意其准确性和安全性 退货处理对策： 误差、损坏、缺漏而造成的退货处理 注意： （1）保持与客户的友好关系； （2）精心设计退货程序； （3）妥善处理客户退货，对退回的货物作好相应的处理 何为“完美订单”？ 物流订单 在物流企业的业务中，要尽可能争取实现各方面都兑现服务承诺的订单，即“完美订单”： 交付准时、完整、无差错； 以快速反应的方式加快紧急订单的处理能力； 下单时提供计划发货日期、运输延误的提前通知等信息； 下单时提供计划交付日期、投诉处理、承诺的提前期长度和库存可供应情况等信息 学习单元2： 接待客户或来电咨询（前台、电话、传真、网络下单） 客户接待礼仪： 接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。