有效沟通（1）沟通概述—何爱琴.pptVIP

你听到别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请主动咨询或听别人说完吧！ 这就是“听的艺术” 倾听的 （1）对说话者全神贯注 消除外在、精神的干扰 （2）保持开放的心态 把注意力集中在所说得内容而非说话者身上 放开自己的文化观念 敞开心扉 （3）不要打断对方 不要帮对方把话说完 ；不要强加于人；倾听≠等待发言，即使于礼貌而不便打断对方也不要一味等待机会去表达自己的想法；客观听取别人的内容而不急于评价。 （4）参与其中 记笔记、适当的回应 原则和艺术 专心 移情 客观 参与 倾听的 障碍 3 环 境 障 碍 影响信息传递 影响信息传送者的心情 解决办法： （1）封闭的环境 （2）氛围 （3）对应关系 倾听者 障 碍 急于发言 选择偏好 心理定势 厌倦情绪 消极的心理语言 过于关注细节 武断 太注重演讲方式与个人外表 解决办法： （1）专心深入 （2）不要引外表或演讲方式 分心 （3）搁置判断 （4）专心听讲 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 6 5 4 3 2 1 精力旺盛程度 一天中的时间 人一天中的精力曲线图 7:00—10:30 精力最旺盛 11:00—14:00 精力低谷期 下午精力没有上午旺盛 一、克服倾听者的障碍(一) 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 (二) 克服误解障碍，可从以下几点着手： 1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。   举例：知名企业的“日常倾听制度” 1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。  2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤： ▲ 理清问题 ▲ 制定现实可行的战略 ▲ 全员教育 ▲ 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。  三、对于组织来说，建立集思广益的日常倾听制度 3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。 9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。 “倾听”技能测试表 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 注意事项： 甲方：谈论一个实际问题，即使不重要也无妨；不要期望问题的解决方法。 乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。 使用短句插话或保持沉默。 指导控制——不提出劝告，既不表示同意也不表示反对，也不确信某事。 使用甲方说过的术语。 倾听对方的需要和动情的语言。 丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正，例如： 乙方使用了长句，应尽量使用短句。 甲方表述不太明确，乙方应当进一步探查。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。 胡萝卜 鸡 蛋 咖 啡 这三