星际网络CRM一体化解决方案介绍.pptVIP

星际CRM一体化解决方案介绍 互动交流进程 星际公司介绍 优势介绍 星际一体化CRM体系架构及功能介绍 呼叫中心平台 销售服务管理系统 星际项目实施规划 系统演示 公司介绍 公司背景 外商独资，留美学生回国创办企业 中国企业销售服务软件的开拓者和领导厂商 专业“企业－客户”一体化CRM解决方案提供商 拥有国内最大的企业销售服务管理系统用户群 组织结构 总部：杭州 控股企业：巴伦咨询公司 （浙江大学合作） 星际CRM产品线 星际优势一－－稳健专业发展优势 立足企业CRM信息化管理领域，5年来稳步发展； 星际将公司所有资源专注于企业CRM领域 国内唯一一家专业全面的CRM解决方案的厂商 较高的性能价格比 建立长期战略合作伙伴的坚实基础 已经成为企业客户服务管理系统建设的首选软件厂商 制定可持续发展战略、展示星际良好的发展远景。 星际优势二－－理念优势 提出CRM一体化解决方案建设理念； CRM理念指导信息系统的规划、设计、开发及实施； 良好的服务态度，务实的工作作风。 星际优势三－－行业化 成熟的家电行业客户服务解决方案 国内拥有众多的家电，通信，医械，服务企业的成功客户案例 非常熟悉和了解目标客户行业的业务特点和流程 大批具有丰富CRM开发经验的软件工程师和咨询师 星际优势四－－先进技术 .Net平台架构,良好的集成性和应用程序的可扩展性 B/S架构用户端免维护,提供便捷的远程访问 基于数据字典的数据库结构，用户按需求灵活定义信息字段 基于Web Services的数据接口，提供标准接口，便于应用程序集成 采用先进的XML技术，适于异构应用间的数据共享 基于XML/XSLT的表现层，用开放的自我描述的方式定义数据 星际优势五－－系统接口 XML, Web Services技术应用使企业内部不同系统完美集成。 与ERP系统的良好整合集成能力，有丰富的ERP项目集成经验。 拥有多家 ERP系统集成经验，如：东方通信、飞利浦、海信、惠而浦、新飞、帅康等。 星际优势六－－典型案例 现状诊断(1)－客户互动 电话量增大。 用户服务要求多样性； 客户的咨询、投诉、报修无法进行自动分配处理； 电话、传真、E-mail、短信等各自独立，没有形成统一平台； 在固定客服人员并不降低服务水平的同时，企业很难应付突如其来的大量呼入呼出业务及处理相关的信息； 企业很难记录并统一管理对客户服务的重要数据，不能准确的反应和为企业提供真实可靠的决策依据。 现状诊断(2)－客户服务工作管理 全国客服信息不统一；服务系统多，且独立； 维修过程监控较难； 派工、配件周转、费用结算、过程审核等都是手工操作，效率低下 缺少实时的维修网点（全国维修渠道）的配件库存信息； 假单现象严重； 费用结算效率低下 很难对用户群进行个性化服务； 所需的客服信息无法统计。 现状分析（3）—渠道管理 一体化销售服务管理系统各子系统示意图 呼叫中心类型 呼叫中心合作伙伴 呼叫中心相关职能 客户联络中心 呼叫中心功能 来电弹出客户资料 来电自动弹出客户资料（姓名，地址，电话号码，以往服务记录等），选择相应的服务内容。 报修：选择并填写维修单，派工流程处理。 咨询：选择并填写咨询单，记录并保存客户的咨询记录 投诉：选择并填写投诉单据，系统自动提醒服务人员示回复客户。 呼叫中心－交互式自动语音应答IVR 呼叫中心--ACD自动分配 呼叫中心--语音信箱 客户留言及留言播放（座席遇忙） 可以通过电话、手机、呼机等方式将通知当事人 可以远程接听留言电话 可以通过E-mail将留言发送至指定信箱，以便随时读取 呼叫中心--录音监控功能 通道容量：系统支持同时对所有电话通道进行实时录音，语音内容以语音文件方式存储在硬盘上，不同通道之间分别存储 录音功能：实现重要通话、会议及监听状态下的录音，录音文件自动记录录音的通道号、起止日期时间、对方号码等 录音查询、播放功能：按通道号、日期、时间、电话号码、重要程度标签进行查询；查询出文件可以转存或播放 用户可以根据录音内容的重要程度设置重要级别标识（高、中、低） 灵活设置：系统的实时录音功能由系统管理员设置，可随时设定某通道进入实时录音状态或取消 呼叫中心--呼叫同步转移 呼叫中心--电话外拨/回访 呼叫中心--短信(SMS)系统 Ebanswers 短信CRM 呼叫中心--FOD自动传真功能 呼叫中心--座席系统多功能电话操作 呼叫中心报表（1）--服务监控 实时监控整个系统，内外线状态及排队情况 实时监控每个座席员的工作状态 监听当前座席的通话 对正在通话的座席员进行指导（用户方无法听到），或调动数据给予座席相应的支持，必要时可直接插入座席员与客户的通话，或接管与客户对话 根据整个系统外线的繁忙情况确定增减外线数量