商务礼仪--第一章绪论.ppt

商务礼仪 学习目标与要求 陈述商务礼仪的基本原则和商务活动的IMPACT规则 列举职业服饰的基本要求 了解日常交际礼仪，为自己赢得更多机会 学会电话、书信、电子邮件等办公礼仪 知道筹备、主持各种会议的注意事项 了解商务邀宴的准备礼仪，掌握各国餐具的用法 了解乘坐轿车、飞机等交通工具的礼仪 能够表述求职礼仪，做好择业前的准备，学会写简历，掌握面试技巧 第一章 绪论 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家） 卡耐基说，一个成功的企业，18％需要专业技术，82％需要有效的人际关系的沟通。 案例：机场里的洋相 一位销售代表去机场迎接负责这个地区业务的经理。尽管他的车停在很远的停车场，但他并没有主动帮忙拿一下行李。等他们终于上了车，车里却又脏又乱。更糟的是，他的领带上还有一块污渍。结果，他没有被列入提升职员的名单。 案例：贪杯的人 某财务公司有一位管理实习生参加公司组织的一次郊游活动。地点是一个乡村俱乐部，他把这次郊游当作是一次社交活动，便喝了很多酒，大喊大叫，让人讨厌。最后他没有得到这家公司的聘书。 一、为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 二、什么是礼仪？ 起初“礼”和“仪”常常是分开使用的 礼： 等级制度及与其相应适用的礼节 尊敬和礼貌 礼物 仪： 容貌和外表 礼节和仪式 准则和法度 “礼” 和“仪”连用始于 《诗经·小雅小雅· 楚辞》：“为 宾为客，献酬交错，礼仪卒度。” 礼貌与礼节的联系 都有一个“礼”字，本质都是尊重人、体贴人 都是内在素质的外显 礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范 礼貌与礼节的区别 礼貌体现的是文化层次和文明程度。它侧重于表现人的的品质与素养，礼貌是待人接物的外在表现。 礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。 礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊的惯用形式和具体要求 礼貌与礼节的区别 有礼貌而不懂礼节容易失礼。比如：日常生活中常看到朴实且心地善良之人，虽有谦虚之心，但不知如何表达，结果搞得手足无措，十分尴尬。 有的人懂礼节，但在施礼的时候缺乏诚意，同样是不对的。 礼貌与礼节的统一 礼貌和礼节都必须发自内心 是内在素质与外在表现的协调统一 仪表和仪式 仪表是人精神面貌的外在表现。莎士比亚说过：“一个人即使他默默无语，从他的着装也可以了解他的过去。” 仪式是“礼”的程序形式。泛指在一定场合举行的具有专门程序规范化的活动。如商务活动中的剪彩仪式、签字仪式等。 三 、商务礼仪的内涵 商务礼仪不仅以对顾客的尊重为基础，而且以提供质优价廉的商品和热情周到的服务来体现这种尊重 同一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有更强的规范性和可操作性，并且与组织的经济效益密切相关 四、商务礼仪的基本原则 尊重原则 自尊为本 尊重自己 尊重自己的职业 尊重自己的单位 尊重他人 尊重他人是一个人文化素养的体现，是一个人的精神境界的写照，是一个人有无社会经验的表现。 珍惜他人的健康和生命：在公共场所或会餐时，记住先询问是否可以吸烟，以免危害他人健康；会餐中入欲喝酒也要讲究礼貌，千万不要不分场合地劝酒，酒多伤身，酒后开车，是损人不利己的事情。注重对方的生命权。 多用商量语气：不论上司或下属都应采用商量的口气，多用“可不可以？”、“好不好？”让对方有考虑的时间和空间。 尊重他人 避免惊吓他人：开会过程中，如物品不慎掉落需要捡起时，应先通知身旁的人，再俯身去捡，并说：“对不起，我捡支笔”，切不可直接弯身取物，以免吓着对方。走路或与人交谈时，切不可把手放在口袋里，这样会使人缺乏安全感，给人留下轻浮、无所事事的印象 尊重他人的隐私：不在 公共场合谈论或打听他人隐私，避免谈论婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水、穿着品牌、化妆品等问题。对方不愿意说的事情不要“打破砂锅问到底”，更不能到处传播。 尊重他人要注意三点： 给他人充分表现的机会； 对他人表现出你最大的热情； 给对方永远留有余地。 案例 年末，电影院经理把员工包括离退休人员极其家属都请到电影院来，参加一个茶话会。茶话会上放映了会前专门制作的这些离退休人员和在职职工的生活录像片，每个人尤其是离退休职工看后非常感动。原因很简单，这些人一辈子