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第三章 商务人员交谈的礼仪 所谓有声语言，指的是借助于声音，来表达某种思想意义的一种语言。它是人类所具有的最广泛、适应性最强的传播媒介，是人们交流思想、传递信息的必备的物质手段。 第一节 表情 成功的沟通=7%语言+38%声音+55%表情 一、微笑 二、眼神 注视的时间 以全部谈话时间的1/3 到2/3为宜 注视的角度 平视 注视的部位 公务视线 社交视线 亲密视线 三、面容 眉头紧锁 眉梢微挑 撇嘴等 第二节 交谈中要遵循的几个原则 一、使用礼貌用语 二、注意声音 声音的大小，高低，快慢 如果借用声音来表达思想的话，需要通过发声、吐字、停顿、节奏以及语气、语调、重音等来把握有声语言的使用。 故事：古代有甲、乙、丙三个秀才。有一天这三个秀才遇到一起，谈论起自己的妻子，甲秀才说自己的妻子如何如何漂亮，乙秀才说自己的妻子如何如何贤惠，丙 秀才什么也没说，就写了一行字：“乌黑头发无麻子脚大不周正”。看完这行字，甲秀才说：“哎呀，丙秀才的老婆太漂亮了。”乙秀才说不对：“丙秀才的老婆奇丑无比”。 甲秀才：乌黑头发，无麻子，脚大？不！周正。（漂亮） 乙秀才：乌黑 ，头发无，麻子，脚大，不周正。（很丑） 下雨天留客，天留我不留。 下雨天，留客天，留我不？留！ 三、克服不良习惯 1、不雅的词语 2、无意义的口头禅 3、使用普通话 四、谈话中要注意的 1、要正视别人 2、要尊重别人，调和意见 3、谈话要看对象 4、谈话看准时机，留有余地 规劝和说服 忌讳和喜好 拒绝与道歉 赞美与幽默 争执与辩论 五、倾听 1、用信号表明您有兴趣 2、善于在倾听的过程中提问 与人初次见面时谈话的分寸 职场交谈的禁忌： 三、称谓 一、姓名称谓 刘建华 小刘 大刘 老刘 二、亲属称谓 尊翁 令堂 令爱 令郎 家父 家母 家叔 家妹 敝兄 舍弟 愚兄 三、职务称谓 校长、书记、经理 第五节 介 绍 自我介绍的类型： 介绍者的确定是有一定之规的。通常，具有下列身份者，理应在他人介绍中充当介绍者。 (1)社交活动中的东道主。 (2)社交场合的长者，地位、身份较高者，或主要负责人员。 (3)家庭性聚会中的女主人。 (4)公务交往中的专职人员，如公关人员、礼宾人员、文秘人员、接待人员。 第三节 电话礼仪 一、打电话礼仪 拨出电话 *问候及自我介绍 （声音悦耳、吐字清晰） * 确定对方 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 三、接电话的技巧 * 铃声响起两次后拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 再汇总确认来电事项 （记录准确：五W原则,who谁,whom找谁, What什么事,where哪里来得电话,when什么时间） * 礼貌地结束电话 * 挂电话 四、接电话应注意的事项 （一）本人接电话 １、接听及时 ２、应对谦和 ３、主次分明 （二）代接电话 １、礼尚往来 ２、尊重隐私 ３、记忆准确 ４、传达及时 五、正确使用移动电话 开会、上课、谈判或拜见重要客户时，要关掉手机，或将铃声调到振动位置。 自觉维护安全。比如：不要在驾驶汽车时使用手机，不要在飞机上使用手机，不再病房、油库等处使用手机等。 置放到位。常规的位置是：公文包内、上衣衣袋内。暂放位置：开会时交于秘书保管、与人交谈时放在不起眼的位置等。 手机彩铃要有礼貌，不能只追求新奇。 二、打电话注意事项 （一）、时间适宜 1、通话时间 2、通话长度 （二）内容简练 （三）表现文明 1、语言文明 2、态度文明 3、举止文明 * * 不能非议国家和政府。（尤其是涉外场合） 1 不能涉及国家和商业机密。 2 不要对交往对象的内部事务进行评判。 3 不能在背后议论同行、领导和同事。 4 不涉及私人问题 6 不谈格调不高的问题 5 商务人员可以 交谈的话题 向对方请教对方擅长的问题 高雅的话题 轻松的话题 谈论天气 寒暄问候语是人们在交际中使用的最简单的一种语言，是说话人肯定自己与被招呼者之间关系的一种标志。 一、寒暄问候语的含义 第四节 问候语和称谓 二、寒暄问候语的分类 交谈型寒暄问候语 问候型寒暄问候语 一、自我介绍 自我介绍的时机 1、本人希望认识他人 2、他人希望认识本人 3、本人认为有必要令他人了解或认识本人 （1） （2） （3） （4） 应酬式 工作式 交流式 礼仪式 “你好，我叫高峰。” （5） “你好，我叫王梅，是XX市驻深圳办事处的主任。” “我叫马静，北京人，现在XX公司做会计，我和你的朋友XX是高中同学。” “各位来宾，大家好!我叫关蓝，是XX公司公关部的经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我