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目 录 第一章 企业与ISO9000项目 第二章 服务质量 第三章 ISO 9000标准概述 第三章 ISO 9000标准实施 管理目的 ISO9000的实质 将公司所有的工作予以明确 将完成工作所需要的步骤予以明确 每一步骤的谁去做予以明确 每一步骤的怎么做予以明确 每一步骤做的时机予以明确 案例 ISO9000的实质 流程明确化 职责明确化 工作方法的明确化 实现： 凡事有章可循 凡事有人负责 凡事有据可查 持续改进 ISO 9000推行益处 受益者 能达到的期望或需要 顾客 满意的产品品质 员工 满意的职业和工作 所有者 好的投资效益 供应商 继续经营的机会 社会 认真负责的社会服务 ISO9001解决不了的问题 流程的合理性 方法的恰当性 资源配置的有效性 市场份额的增加 制度的执行 人才 ISO9001对企业的消极影响 工作效率下降 企业运作速度下降 组织僵化 制度变成部门之间推脱责任的借口 花费精力去补资料应付审核 花费金钱去支付审核与校正仪器费用 企业需要什么样的ISO9000 获得证书 产品质量提高 企业成本的下降 业务量的增加 企业内部沟通顺畅 企业稳定性增强 推行ISO9001需要处理的问题 制度的建立 制度的推行与监督 ISO9001与工作冲突的解决 如何调动员工的参与程度 企业需不需要制度 有制度有什么坏处？ 有制度有什么好处？ 怎么样制度才会有好处？ 什么样的制度是好的制度 合理性 有效性 弹性 涵盖性 如何保证： 从工作当中来、到工作当中去 企业与咨询师的合作 检讨与更新 如何有效的执行制度 “企业缺的不是制度是执行” 执行制度监督的是人 执行制度的也是人 让人作好事情的 2 大条件 ————能力与意愿 人的工作意愿从哪来 激励的原理图 改变人的行为习惯 洪秀全与毛泽东 改变个人的行为习惯的策略 改变组织的行为习惯的策略 过程、策略、资源 企业如何满足 激励机制 ——做多做少不一样 ——做好做坏不一样 ——按制度做与随意做不一样 晋升制度 按照企业的收入制定合理的福利制度 营造良好的人际关系的氛围 尊重人、关心人 员工能力的获得 让他干什么 需要什么能力 外部招聘+内部培养 招聘制度 内部培训制度： ——谁需要培训、培训什么、怎么培训 内部的考核制度 ——掌握了没有、工作做好了吗 培训主要课目1 ISO 9001:2000基础知识宣贯、项目动员 ISO 9001:2000标准族相关知识及领导作用 ISO 9001:2000文件编写培训 ISO 9001:2000内审员培训 5S展开、现场管理 目标管理、绩效考核 组织内的沟通与协调 培训主要课目2 领导力水平提高 员工个人职业生涯发展 持续改善的策划与实施 业务人员营销技巧 服务人员礼仪规范 有效处理客户抱怨 客户关系维护与管理 员工的心态 学习的心态 ——生存的压力与职业的寿命 ——真正重要的不是您拥有多少财富，而是您拥有创造多少财富的能力。 标准的内在合理性、系统性、对管理思想的包容性 相信他人 树立对制度的正确心态 ——您可以质疑制度 ——您可以完善制度 ——但您必须执行制度 职业寿命 各层管理人员对技能的需求 如何提高员工的参与性 宣传 培训 最高领导性的表率 配合的监督机制 如何解决项目与工作的冲突 组织架构 咨询师的配合 长期利益与短期利益的平衡点 不是业余爱好 联合型的项目工作小组 苏格拉底： ——如果我知道结果是痛苦的，我会逃避眼前的 快乐； ——如何我知道结果是快乐的，我会忍受眼前的痛苦！ 第二章：服务质量概述 服务 ——为满足顾客的需要，企业与顾客之间接触的活动以及企业内部活动所产生的结果 服务质量 消费者对服务具延续性的评价，具备以下特性： 适合顾客需要 提供的服务能保持一定的水准 及时性 最终使用者的满足 符合既定的规格 服务质量具备的要素 可靠性（绩效与可信性的一致） 响应（雇员乐意与随时提供服务） 能力（掌握所需的技能和知识的能力） 接近顾客（易于接触和方便的联系） 礼貌（客气、尊重、周到和友善） 交流（表达与倾听） 可信度（真实、信任、诚实） 安全性（身体、财政、信任程度） 理解（尽力去理解消费者的需求，例） 有形产品（实物） 服务质量的解析（一） 技术质量（QT）：服务给客户带来的价值，包括所使用的设备及作业方法等技术层面上的内容 ——餐厅为客人提供色、香、味俱全的菜肴 ——