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图书馆读者投诉与服务心理效应思考 　　〔摘要〕 针对目前图书馆读者投诉问题，从服务心理学视角研究读者心理规律，掌握读者的心理变化过程和个性心理特征。分析读者投诉的原因和投诉的心理，指出引起读者投诉的几种不良的服务心理效应，提出以“宣传效应”、“自己人效应”、“沟通效应”、“南风效应”等积极的心理效应策略，减少因服务不满而产生的抱怨情绪，减少读者投诉的冲动，实现最佳的服务效果。 　　〔关键词〕读者投诉 服务 心理效应 　　〔分类号〕G350 　　Reflections on the Readers Complaints and the Psychological Effects of Library Service 　　TangChangyan 　　Library of Guangdong University of Technology, Guangdong 510643 　　〔Abstract〕This paper studies the psychological reality of the library readers from the perspective of service psychology to have a better understanding of the changes and individual differences in the reader? psychology so as to deal with the readers complaints in appropriate ways. Specifically, it analyzes the objective causes and the readers psychology behind the complaints, figures out several negative service effects that provoke complaints, and also proposes some service strategies that are supposed to create positive psychological effects, such as ?he propaganda effect? ?he friend effect? ?he communication effect?and ?he soothing effect? so that the reader? dissatisfaction and impulse to complain will decrease and ideal service will be achieved. 　　〔Keywords〕the reader’s complaintsservicepsychological effect 　　 　　1服务心理效应的内涵 　　 　　心理效应是指由于社会心理、心理规律的作用，使人在社会认识过程中，对人或事所持有的一些特殊的反应效果。心理效应既有积极作用，也有消极作用。服务心理效应是指在各种服务工作中，由于服务环境、服务设施、服务人员的服务素质、服务态度等因素作用，使服务对象产生的各种心理反应。对服务满意就产生积极的心理效应，对服务不满就产生消极的心理效应。 　　服务是一门学问，也是一门艺术。图书馆服务是馆员与读者心灵互动的过程。作为社会文化教育机构之一的图书馆，承担着重要的社会责任，要从服务心理学视角研究读者心理规律，掌握读者的心理变化过程和个性心理特征；借心理效应的积极作用，转移读者注意力，使读者从感觉不好到感觉良好的转变；提高读者对图书馆的满意度，减少因服务不满而产生的抱怨情绪，减少读者投诉的冲动，以实现最佳的服务效果。 　　 　　 　　2图书馆读者投诉原因与投诉心理分析 　　 　　2.1图书馆读者投诉原因分析 　　投诉是指读者将他们主观上认为由于图书馆服务工作的差错而引起的麻烦、不快以及损害了自己的利益，从而向图书馆或学校领导反映的一种行为。图书馆读者投诉既有馆员、读者主观方面的原因，也有图书馆客观方面和突发性的原因。 　　2.1.1馆员、读者主观方面的原因主观方面的原因也称无形因素，主要有：①馆员方面：对读者不尊重的投诉，如服务态度生硬、缺乏沟通、缺乏信任、忽视细节等，一句不恰当的语言，一个不经意的动作都容易伤害读者的自尊；对工作不负责任的投诉，如边工作边看书边打电话，工作不认真，服务中常出差错等；执行制度不统一的投诉，如有些馆员原则性不强，对图书馆制度掌握没度，所以每个人在执行制度时标准不统一，例如有的馆员不允许读者刚还回来的图书立刻再借，而有的馆员允许；有的馆员对读者厚此