不能不知的礼仪（刘瑜）.pptVIP

不能不知的礼仪 刘 瑜 一、礼仪概述 二、仪表礼仪 仪容 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发 型。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视 姿势 男性：双脚平行打开，双手握于小腹 前。当下列人员走来时应起立： 客户或客人；上级和职位比自己 高的人；与自己平级的女职员。 女性：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握 于腹前。 走姿 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八 字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。可右肩背皮包，手 持文件夹置于臂膀间。 手势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和 客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧 轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻 轻摆动。不可向上级和长辈招手 视线 与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间和 额头，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对 方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊 重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉。 距离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 站姿 坐 姿 如何上下车 拾东西 三、介绍礼仪 介绍的顺序 A先介绍位卑者介绍给位尊者： B年轻的介绍给年长的 C男的介绍给女的 D低职位介绍给高职位 E自己公司的同事介绍给别家公司的同事 F公司同事介绍给客户 G非官方人事介绍给官方人士 H本国同事介绍给外国同事 I未婚的介绍给已婚的 四、握手礼仪 握手顺序 六、座次礼仪 就坐 通电话时的要求： 保持最优美的声音 ????? * 速度 ????? * 音调 ????? * 音量 * 笑容 电话注意事项 A听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食 物，再接电话 B听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 C接电话时的开头问候语要有精神 D电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 E讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 F若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 G接听让人久等的电话，要向来电者致歉 H电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 I工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 J接到投诉电话，千万不能与对方争吵 八、情景讨论 仪表礼仪 要求：1、手要洁净、干燥和温暖。先问候再握 手。 2、伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并 用，握手3秒左右。不要用左手握手。 3、若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴 着手套握手或握完手后擦手。 4、握手时注视对方，不要旁顾他人他 物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手 凉和用力过大。 5、与异性握手时用力轻、时间短，不可 长时间握手和紧握手。 五、名片礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 *辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 *到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 *接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 *接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹 *不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 *尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 总的原则： 1、准确找到门窗； 2、背窗对门为上座。 A B C D 门 七、电话礼仪 接电话 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 拨出电话 ： ????? * 自我介绍 ????? * 确定对方及问候 ????? * 说明来电事项 ????? * 再汇总确认 ????